组织中的多数问题是由成员共同解决的。例如，高层领导团队共同讨论企业的战略选择，来自不同部门的中层管理者商量行动方案，基层员工在一起改进技术、产品或服务，等等。由于组织成员有不同的经历、背景、个性及价值观，因而他们往往对问题有不同的意见甚至会产生冲突。
冲突可分为认知冲突（即任务冲突）和情感冲突（即关系冲突）两大类。前者是指群体成员由于对任务看法不同而产生冲突，后者则是指人们由于个性和利益等因素导致彼此之间产生敌意。总的来说，认知冲突可以提高群体的绩效，而情感冲突则会降低群体的绩效。组织成员保持一定水平的认知冲突，努力降低情感冲突，有助于他们达成共识。
回避冲突导致冲突升级
虽然冲突或者潜在冲突无处不在，但中国人更倾向于认为冲突是不好的，他们在工作中更多地表现为维持和谐、回避冲突。其实，冲突可以解决，但却不能回避。如果组织成员在现实或潜在的冲突情境中维持“假和谐”，一味地回避冲突，最终将会使得冲突升级。通过研究，我发现中国人回避冲突的一个原因在于他们的人情情结，人情使很多人有意见不敢直接说出来，结果导致组织中的冲突升级。如果组织成员能够意识到人情导致冲突升级的机制，就可以更有效地处理冲突。
中国人向来很注重人情。文化学者总体上认为，人情指人对外界情境的共同的情绪反应，也代表人们在交往中送给别人的一种资源，还可能代表人们相处时所遵守的规则和规范。但这些定性的论述并没有厘清人情究竟是什么。在中国，人们虽然明白人情的意思，但又说不清楚—人情是一种明于心但不明于口的“内隐心理学”。
为了理解人情的内涵，我曾对60人做了调查。调查的第一个题目是，请他们把听到“人情”、“有人情”、“没有人情”时所联想到的词语和句子说出来。结果很有意思：“有人情”引发出的积极词汇多达232次，包括“助人”、“心地善良”、“心胸开阔”、“热情”、“体贴人”、“修养好”、“和蔼可亲”、“真诚”、“与人为善”、“尊重别人”、“谦和”、“脾气好”等，而引发出的消极词汇只有3次“不讲原则”。相反，由“没有人情”引发出的消极词汇多达158次，包括“死板”、“顽固不化”、“冷漠无情”、“不体谅人”、“不懂世事”、“不通情达理”、“忘恩负义”、“自私”、“唯我独尊”、“刻薄”、“心胸狭窄”、“没有良心”、“冷血动物”、“损人利己”、“不择手段”等。而由“没有人情”引发出的与公正有关的词是20次，其中还有4次“六亲不认”和2次“工作狂”这类消极的词汇。这些结果表明，总的来说中国人对于有人情的人持肯定态度，而对于没有人情的人持否定态度。
人情在中国变成一种待人的社会规范，这种规范要求人们对待熟人要一团和气，要相互帮助。冲突在他们看来就是不和谐，破坏和谐往往被看作没有人情，而没有人情的人又受到别人的否定。在这种情况下，人们只好忍气吞声地保持虚假的和谐。许多人在工作中与其他人有不同的想法，但却顾虑重重，有意见不提。这种息事宁人的后果是，问题没能较早地暴露出来，最终以更激烈的方式爆发。这就是好心办坏事：想回避冲突，却恰恰导致冲突升级。
招聘风波和“阿比勒尼悖论”
这件事发生在某个企业：
徐总是一家从事软件开发的私营企业的一把手。近年来公司业务发展很好，吸引了许多名牌大学的优秀毕业生。公司有一套严格的招聘制度和程序，保证了业务部门能够招聘到合格的人才。按照公司人力资源委员会的规划，今年只招收软件工程和市场营销两个方向的人才，管理类的应届毕业生暂时不招收。在一个偶然的场合，徐总的大学同学向他推荐了一位管理专业的应届大学毕业生。虽然徐总觉得不能违背公司制定的进人规划，但希望由人力资源委员会的成员来做出具体的决策，便将被推荐人的资料转给了人力资源委员会。
委员会的5位成员开会讨论这位被推荐人的申请。起初大家都不发表意见。过了一会儿，其中一位委员说：“徐总从来不为部门推荐人，这次他一定是觉得这位大学生很出色才推荐。徐总的眼光不会错，我们应当给予申请人面试机会。”其他4位委员一致认为他的分析有道理，最终委员会决定给这位本不在招聘范围内的申请人面试的机会。在面试后的讨论会上，另一位委员说：“这位申请人知识面很宽，尽管对于管理实践不太熟悉，但她应当很有潜力。”其他人纷纷赞成，最终决定录用她。
这位被录用的大学生来公司上班后到徐总办公室道谢。徐总很惊诧，为什么人力资源委员会违背刚刚制定的进人政策，将一位素质平平且公司不需要的人招进来。委员会几位成员开始指责那位首先发言的委员，而这位委员则说：“我看你们在会上都不发言，而我还要去主持另外一个会，而且我们既然开会就要形成共识、做出决策，所以我才率先说出那样的话。如果我的想法不对，你们怎么没有一个人站出来提出不同意见呢？”
组织中的类似事件并不罕见。 30年前美国人哈维根据自己生活中的一次经历描述了“阿比勒尼悖论”。他和太太以及岳父岳母在40℃的高温下，坐在位于得克萨斯州科勒曼城的家中的门廊里。科勒曼距离德州的另一个城市阿比勒尼大约53英里。4个成年人在酷暑中尽可能地少活动，喝柠檬水，看着风扇懒洋洋地转，偶尔玩玩多米诺牌。过了一会，岳父建议开车去阿比勒尼，在那儿的一家餐厅吃饭。哈维作为女婿觉得这个主意很疯狂，但看不出有任何反对的必要，因此他附和了该提议，太太和岳母也附和了提议。
4个人上了没有空调的别克轿车，冒着尘暴驱车去阿比勒尼。他们在餐厅吃了一顿乏味的午餐，然后回到了科勒曼，筋疲力尽，并且燥热难当。大家对这次经历普遍不满意。直到他们到家后，才发现原来没有一个人真的想去阿比勒尼—他们只是附和，因为他们认为其他人盼着去。哈维将此命名为“阿比勒尼悖论”，并认为组织中也会出现类似的荒唐现象，即组织采取的行动往往与真正的意图相悖，不能达到理想的结果。
人情对于中国人在人群中表达意见的影响，与“阿比勒尼悖论”很相似。在徐总公司招聘的事例中，每个委员其实都不同意招聘被推荐人，因为这明显违反了招聘规划。但是，大家都在揣测他人的想法，认为其他成员会迎合徐总。在第一次会上，第一位委员的发言仅仅是进行试探，以引起讨论，但其他委员越发地肯定了他的提议。由于害怕显得格格不入，委员们纷纷附和。第二次会议与第一次如出一辙，只是发起人不同而已。最后，决策变成了行动。当徐总怪罪下来的时候，委员会成员互相指责。后果是，不仅公司招聘了不适当的人员，而且委员会内部也彼此不满。假冲突演化成了真正的冲突和相互的抱怨。
我曾让在企业工作的人读过一则故事。故事大意如下：
单位领导买了一套新的商品房很高兴。本周六安排几个家具公司以及钢琴厂将所订购的大型家具一起送到家中。搬家公司也要将原来家中的一些家具搬到新的房子中去。领导希望办公室的8位同事去家中帮助指点家具的摆放，并借此机会去家中坐坐。假如你事先已经有约，你是否答应领导周六去其家中？
面对上述故事，大多数人都说即使实际有约也要去领导家。还有人说要看事情大小。如果是与太太、孩子约好的话，那就放弃约会，去领导家中。已经事先有约，为什么还要去领导家中呢？领导也没有要求一定要去，再说不去的话打个招呼领导就理解了嘛。很多人认为，“去领导家中肯定是有好处的”。这经不起推敲，办公室8个人都去你能得到什么好处？多数人又改变回答说“去至少没有坏处，而不去就有坏处”。他们设想如果自己不去，领导会不高兴，以后在工作中会给自己穿小鞋。由于多数人都如此假定，为了避免这种结果发生，大家尽管不想去领导家中，但却都去了。
有位欧洲学者拿类似的故事在多个国家做调查：领导买了套新房子，让下属去刷房子，如果已经事先有约，去不去？得到的回答是，英国人92%不去，美国人89%不去，中国人28％不去。也就是说，72％的中国人在事先有约的情况下，都会取消约会去给领导刷房子。这再一次表明，中国人不愿意表明自己的真实想法，或者容易做出事与愿违的行为。
从忘记还钱看“负面臆想”
每个人都有被人借钱而对方忘了还钱的经历。我大学学心理学，有昔日的同学写信咨询一些心理问题，其中问得比较多的就是：别人借他钱忘了还，该怎么办？今天大都市中新一代的年轻人或许已经不会受到这个问题的困扰了。借钱还钱，天经地义，对方忘了就直接问他要了就是！传统的中国人怎么解决这个问题呢？
同学或熟人借了自己的钱却忘了还，翻来覆去地想如何将钱要回来。他们假定，如果直接让对方还钱会使对方不高兴，因此不愿意对别人直接说。鼓起勇气走到人家面前准备要钱，可是到了跟前又失去了勇气。有人会采用一些很委婉的招数要钱。例如，如果当初对方借自己的钱用于买衣服，就问对方衣服穿起来怎么样。对方回答说很好，可就是没有记起来当初借钱的事。看人家根本不受暗示，就托第三者给对方传话，提醒对方借了钱。还有些人想了一个自认为很好的办法，就是也向对方借相同数量的钱，人家不客气，过了半个月说自己需要用钱，请将两周前借的钱还了。这个时候才告诉对方三个半月以前他也向自己借了钱，很明显的意思是咱俩扯平了。以这些方法让对方还钱实在让人不舒服，借钱的人宁愿被直接提醒还钱。
为什么钱被借了还不愿意直接要？为什么有话不好好说？我关心的是深层的机理，这个机理和组织中一些人的想法是一样的。我让一些人阅读这个故事：
有一天，你与一位熟人逛街，他发现某家商店里的一双鞋很好，便决定要买下来。可是，他钱包里的现金不够，还差300元。商店里不能用信用卡，附近也没有自动取款机。他向你借了300元钱，很高兴地将鞋买了下来，并告诉你回头很快将钱还给你。
然而，过了较长时间，他多次见到你，却没有向你提起还钱的事情。他忘记了向你借钱这件事。
在上述情境中，设想你是那位钱被熟人借去的人，你会提醒借钱人还钱吗？不少人会说，300元钱对我来说太少，我不提醒对方；而有些人则说，300元钱对我来说很多，我为什么不要？我经过前期调查后找到了一个敏感的数字，这个数字大约相当于作答人月收入的1/15～1/12。对不同收入的人，我描述的借钱数是不同的。我要考察的就是让人犹豫的那个点，看人们怎么回答。结果很有意思，很多人回答说不要钱。问为什么不要钱，他们说害怕难为情，害怕让对方不高兴。
我又让大家回答一组问题：假如你让熟人还钱，你在多大程度上赞成下面的话：你会得罪对方、对方觉得你小气、对方觉得你不够友好、没有人情味、你们的关系会比以前差、你们的交往会减少？总的来说，作答人在很大程度上同意上述6句话。被借钱人不要钱，借钱人由于忘了自然也不可能还钱，由此对借钱人产生了误解。我发现，回答不要钱的人当中，有近40%的人表示将在日后的交往中尽可能地回避对方，减少与对方的交往。试想，如果这两个人是同事，说不定忘记还钱这件小事情，还会引起今后在工作上的不合作和不愉快。
我同时让另外一些人看另一个故事。故事情境与上面一样，只不过借钱人与被借钱人的角色倒过来。作答人设想自己在上述情境下借了熟人的钱。我的问题是：如果熟人让你还钱，你在多大程度上认为对方会得罪你、你觉得对方小气、你觉得对方不够友好、觉得对方没有人情味、你们的关系会比以前差、你们的交往会减少？结果发现，人们总的来说不大同意这6句话所代表的判断。
由此可见，人们站在被借钱人和借钱人这两种角色上，对于提醒还钱所导致的人际后果的判断，出现了显著差别。人们会高估自己提醒借钱人还钱所产生的消极后果。而把这个故事掉过来，设想你借了别人的钱却忘了还，人家提醒你还钱，你可能觉得内疚、不好意思，怎么会生对方的气？我在中国做完这个调查之后，又到美国做，发现美国人也有此倾向，只不过比中国人程度轻些。我将这个发现总结为“小人之心度君子之腹”效应。被借钱人心里想，我要让人家还钱会得罪别人，可是如果自己是借钱人，别人要自己还钱的时候，自己却不认为被得罪。既然如此，你凭什么认为自己要别人还钱，别人就会不高兴？这是小人之心度君子之腹。前面讲的领导邀请去家中坐坐的情境，如果某人由于事先有约而不能去领导家中，我相信领导并不会不高兴。可是被邀请的人却想得太多了。
受到人情的影响，许多人与上级或同事一起讨论问题的时候，会倾向于认为如果说了与别人不一样的观点，可能让别人不高兴或得罪了别人。为了避免这种事情发生，干脆不表达自己的意见。我想强调的是，人们为了追求和谐会产生一种“负面臆想”，虚假地认为自己的直言或不同的见解会得罪别人。不可否认，这种可能性是存在的，因为现实中直言者吃亏的情况是有的。不过，我的研究结果却显示，在很多情况下人们过高地估计了自己坦诚行为的消极后果。这种对消极后果的过分忧虑导致人们回避冲突，潜在或现实的冲突没有得到很好地解决或管理，最终出现了更大的冲突。在组织中，人们应当意识到负面臆想是一种认识上的偏差，有话直说、坦诚沟通在多数情况下不仅不会得罪人，反而能够更有效地消除误解和冲突。（张志学）