Yes-But句型
—-·蒋志青·
—-我今天讲的题目是“Yes-But句型”。
—-“Yes-But句型”是一个非常实用的交际句型，它的应用价值不仅仅局限于业务工作。我首先给大家三分钟的时间思考一个问题：在未来的业务工作中，你可能遇到的最大困难是什么?将你们的思考结果写在一个纸条上传给我。
—-我已经看完了大家写的纸条，我来归纳一下你们所提出的主要困难。
—-1.掌握不同类型收款机的竞争对象的具体情况，向用户介绍海信公司产品的优势。
—-2.了解北大青鸟等其他商业信息系统(MIS)的情况，向用户讲解海信商业管理信息系统的特点。
—-3.网络、MIS系统运行中的常见问题及解决方案。
—-4.用户需求及系统设计方案。
—-很好!以上四个方面的确是你们在未来的业务中，可能遇到的困难。如果你们不清楚竞争对象的情况及本公司产品、系统的优势，你如何让用户最终选择海信公司而不选择其他竞争者呢?如果你不掌握网络、MIS系统运行中的常见问题及解决方案，你如何让用户明了公司的优势和服务呢?如果你不知道如何根据用户需求设计系统方案，你如何与用户谈判及签署合同呢?
—-以上四个方面都有专题讲座，我们将在以后几天里逐一安排。我现在要说的是，以上四个方面都不是你们将遇到的最大困难。那么，什么是你们将遇到的最大困难呢?
—-让我们换一个角度，看看用户在想什么、做什么。
—-用户一：从未使用过收款机，对MIS系统了解甚少。
—-当他从报刊杂志阅读了有关收款机和MIS系统的介绍，看到了其他商场已经使用收款机和MIS系统后，有了购买系统提高管理水平的需求。他采取的第一个行动是到已经使用系统的商场了解效果和价格。他得到了有关系统使用效果的褒贬不一的信息，也得到了评价不同的众多生产厂家、系统集成公司、型号、价格等信息。如果他依然要购买系统的话，他面临的问题是：我选择谁?实际上是：我信任谁?
—-用户二：已经使用某种类型的收款机，对MIS系统相当了解。
—-如果他曾使用的是单机，他今天可能要使用连网机；如果他的模式曾经是单品管理，他今天可能有了顾客管理模式的需求。当他决定提高他的MIS系统水平时，他将面临一个痛苦的选择：这次我信任谁?在我国的商业自动化初期阶段，由于商业系统集成商对商业管理模式缺乏足够的认识，不成熟的系统给许多首先使用MIS系统的商场留下了痛苦的记忆，因此他的第二次选择就格外慎重。
—-用户的最重要的问题是选择问题，实质是信任问题，这也就是每个业务员所面临的最大的困难：如何使用户信任你!
—-系统集成商与商场的合作主要有以下几个步骤：
—-1.建立联系并介绍本公司产品和系统。
—-2.给用户演示产品和系统。
—-3.用户参观本公司实施的样本用户系统。
—-4.根据用户需求设计系统方案。
—-5.签署合作合同。
—-6.系统实施。
—-7.验收与付款。
—-信任问题是贯穿于双方合作的全过程的。但是最为重要的是第一步，也就是建立联系并介绍本公司产品和系统的这一步。如果第一步失败，就意味着没有第二步。我们再来看解决第一步的关键又在何处。
—-当你面对用户时，交易双方处于对抗状态。用户的心理是，这可是关系到几十万元甚至几百万元的投资，我要慎重，不能轻易相信；业务员的心理是，海信公司是最优秀的，我一定要取得他的信任。
—-如果你面对的是用户一，他可能提出很多较初级的问题。
—-——“你们的收款机为什么比某某公司的贵?”
—-——“不对，不能这样比较，我们的产品是引进美国第一流公司的产品，某某公司的产品是引进某国二流公司的产品，当然我们的价格应该高。”
—-——(用户心里想：甭自夸)“那也不能相差悬殊呀!”
—-——“不是的，我们的产品具有某某功能，他们的产品没有这些功能，所以……”
—-——(强词夺理)“你们的价格实在太高，我们承受不了，以后再谈吧。”
—-如果你面对的是用户二，他可能提出很多较专业化的问题。
—-——“看了你们的MIS系统，我认为你们的单品管理太简单了。”
—-——“不是的，我们的单品管理可以实现某某功能，相对于其他公司的系统是比较全面的。”
—-——(心想：自以为是)“你们的系统侧重的是数据统计，数据分析方面是不够的。”
—-——“不是的啊，我们有单品分析，有系统决策分析啊!”
—-——(心想：你们的那些分析还叫分析！)“那么你们单品分析的数学模型是什么?相关参数是如何取得的?”
—-——“这些问题我们正在研究……”
—-——“研究好了再谈吧。”
—-以上两个失败的例子，多次地发生在一些初级业务员的身上。问题出在什么地方?出在业务员的沟通方式不妥，表述方法不当。前面已经讲过，初次面对用户时，交易双方处于对抗状态。你应该通过沟通消除用户的怀疑心理，增加他对你的信任。可是你的一次次的“NO!NO!NO!”，无意中表现了对用户的不尊重，加重了用户的逆反心理，失去了对你的信任，造成沟通的失败。（想知道“正确的方法”吗？请留意本文第二部分）