陈生民
有人认为：‘先让员工满意，顾客就会满意。‘这句话只对了一半。如果改成：‘有活性化的员工，就会有活水般的顾客。‘就不会产生曲解。‘活性化‘是Empowerment，有人翻译成‘授权‘，有人翻译成‘使能‘，但都不如‘活性化‘来得贴切。说得更白话些，就是要‘让第一线的人员主动解决顾客的问题‘。
我自己经历过两个故事，让我对‘活性化‘与‘顾客满意‘有了新的体会。我曾经在台北的SOGO百货公司经营的超级市场买过一瓶豆浆，放在冰箱两天，等到想喝时，发现已经酸了，直觉告诉我这瓶豆浆本来就是坏的，想想实在不甘，就打电话到SOGO百货公司去抱怨，接电话的小姐很客气的向我道歉，并请我留下电话及住址，不一会，另外一位处理客户抱怨的小组打电话来，了解我的抱怨后，告诉我：这是因为豆浆是新鲜的，必须立即饮用，但是他们愿意为我送一瓶新的豆浆来，我倒是觉得有些不好意思，原来这是我的错。我没将他们送豆浆来的事放在心上，但刚好那天下午又去了SOGO的超级市场，到了那家现作豆腐、豆浆的专柜，又跟他们抱怨了一次，服务人员还是提醒我豆浆没有加防腐剂，所以很容易酸掉，说完，就送我一瓶新的豆浆。当然，身为顾客的人，不会再有抱怨。没想到回到家中，隔壁的邻居拿了两瓶豆浆给我，说是SOGO百货的一位小姐送来的，留下一张名片，我立刻打电话向她致谢。这是一个抱怨换了三瓶豆浆的故事，看起来SOGO吃了亏，但我却成了它终身的推销员。
另外一个故事发生在日本。我曾在日本住过一段时间，家里的热水器漏气了，那是东京瓦斯安装的。我日文不通，无法用电话去说明，但瓦斯漏气，是一件很严重的事，心里很着急。正巧当天下午有一位瓦斯收费员来收费，看起来就知道她是兼职的家庭主妇，但好歹是瓦斯公司的人，所以，请我的女儿用简单的日语告诉她：瓦斯漏气了。心里没存什么希望，只是在想明天直接到这个地区的办事处去咨询，没想到隔天中午，就有瓦斯的人员上门来修理，坦白说，这种情形在台湾是不可能发生的，你如果没有直接找到维修部门，单凭告诉临时的收费人员，通常是没有任何效果的。人总是多疑的，担心他上门修理会收很高的服务费，又没想到只他是换一段小管子，付了一点材料费而已，这让我对日本企业的服务刮目相看。
这两个例子都是基层人员可以很迅速的处理顾客的问题，没有请示、没有推诿，所以我说：顾客满意，来自员工的活性化。任何组织，都有它先天的障碍，变革可以推倒这些障碍，但目的是什么？就是要员工有权、有能力解决问题，这才是推倒障碍的真谛。
选自《人力资源开发》