客户关系管理（CRM）近年来成了业界炙手可热的一个名词，但对于究竟何为CRM，人们却所知甚少。奥美互动行销事业总监段培力有一个非常深入浅出的说法：像中移动等移动通信业的巨头们都拥有庞大的客户资料数据库，但它所派的用场不外是向用户邮寄帐单，却很少主动向客户告知相关信息，而这后者所涉及的就是客户关系管理的内容。
段培力认为，客户关系管理最核心的定义就是：找到企业最忠实的那部分用户，通过发展与其关系，让客户与自己一同成长。由此，客户关系管理的三大任务一目了然。首先是找到那一部分忠实消费者。业内有这样一个共识：20％的核心消费者购买了一个品牌80％的产品，也就是说，很少一部分消费者决定了品牌的生死，客户关系管理的首要目标就是找到这部分消费者，和他们保持联系，及时应对他们需求上的变化。段培力澄清说，其实CRM寻找核心消费者并不是要将他们“垄断”，而只是培养他们对自己品牌的消费偏好，因此，不同的品牌完全有可能“分享”同一部分目标消费群体。
客户关系管理的另一个重要内容就是发展与客户之间的关系，一言以蔽之，发展客户关系的绩效在很大程度上取决于服务。段培力介绍说，从行为和感情上划分，企业和客户的关系可以分为四种，最理想的状态就好比一桩美满的婚姻，能达到客户满意度和忠诚度的完美统一。
奥美直效行销公司拥有25年客户关系管理经验，堪称全球CRM老大，最近他们在亚洲首次CRM应用调查中发现，只有54％的企业有这方面的公司策略，89％的公司表示其CRM应用可以被进一步改善。奥美直效行销亚太区总裁戈德曼分析说，历史上亚洲经济一直突飞猛进，所以没有在客户关系上下过工夫；然而现在的情况发生了很大的改变，CRM是该地区商界最热的字眼，因为越来越多的企业认识到：保持一个老顾客要比获得一个新顾客的成本低90％。
段培力告诉记者，目前中国国内尚无成形的CRM案例，奥美正致力于这方面的推广工作。他指出，成功的客户关系管理有三要素：一是正确的观念；二是要有正确的策略；三是要有足够的投入。虽然国内的CRM与西方存在着差距，但在一些大城市，客户关系管理正日益受到重视。
什么是成功的客户关系管理呢？很简单，如果客户在提到你的时候如同很多外国人所习惯的那样，在前面加上“我的”（银行、保险公司等），那么一家公司的客户关系管理应该说就到家了。
《国际金融报》