当前，越来越多的国内企业在制定员工奖励制度时也开始考虑顾客满意感因素。例如，中国移动与中国联通开设了热线服务中心，顾客可以通过电话自动记录系统对服务人员的服务质量进行评分，企业将根据顾客评分对员工进行考核与奖励。
在激烈的市场竞争中，顾客满意感，回头购买率以及关系营销对企业发展具有不容忽视的作用。
实行基于顾客满意感的员工奖励制度，根据顾客满意程度奖励员工，可促使员工重视顾客的需要，为顾客提供优质的产品和服务，进而增强企业竞争力。
一、基于顾客满意感的员工激励制度的特点
当前，企业的管理人员主要根据企业的内部效率(销售额、劳动生产率等)，而不是根据外部效率(顾客感觉中6圳S务质量和顾客满意程度等)奖励服务人员。与根据内部效率的奖励制度相比，根据顾客满意感的奖励制度具有以下特点：
1.基于顾客满意感的员工奖励制度的优点
(1)促使员工重视顾客的需要，激励员工提高服务质量。如果企业根据顾客满意感制定员工奖励制度，员工会为顾客提供更优质的服务，尽力留住老顾客，培自顾客忠诚感。
(2)激励员工重视企业的长远利益。根据内部效率的奖励制度往往使员工只重视企业的短期目标，有时还会与顾客满意目标相冲突。
{3)及时了解顾客意见，纠正服务差错。管理人员也可以更好地改进企业的服务操作系统。
2.基于顾客满窟感的员工奖励制度的局限性
(1)企业在顾客满意程度调查工作中会遇到一些难题。例如，有些顾客可能不愿配合填写问卷，或者顾客需要回想过去的消费经历，这些都会影响顾客满意感评估的准确性。如果企业不能准确、合理地测量顾客满意感，这种奖励制度就不能反映员工真实的工作业绩，员工也会认为这种制度不公平。
（2）有可能引起短期的负面影响。例如，如果服务人员认为某些顾客可能给自己评分较低，他们可能避免为那些顾客供服务。
二、基于顾客满意感的员工激励制度的适用范围
在制定员工奖励制度时，需要考虑企业战略、行业性质与岗位特点实施难度三个个方面的问题（Arun Sharma,1997）。
1、从企业战略层面来开，管理人员应根据企业总体目标，制定员工奖励制度。如果企业以财务目标（如利润最大化）为首要的经营管理目标，员工奖励就应该主要根据员工的工作绩效制定奖励制度；如果企业经营管理的主要目标是提高服务质量，增强顾客满意感，就可以把厕客满意感作为员工奖励制度的主要依据。
2、管理人员应考虑哪些工作岗位，最适于采用这一奖励制度。企业应判断哪些工作岗位适于推行基于顾客满意感的奖励制度。美国学者科勒恩(Bob Klein认为，服务性企业或工业企业的销售部门、客户服务部、产品设计部等服务性部门比较适合于采用基于顾客满意感的员工规章制度。销售人员、医生、律师、咨询专家、家电维修工等服务人员与顾客相互交往程度较高，他们的服务行为会对顾客满意感产生较大影响。对这些服务人员来说，基于顾客满意的员工激励制度就是比较合适的。但对于服务人员与顾客相互交往程度较低的服务类工作，如电影院的售票员、超市收银员，这种奖励制度就较难发挥作用。
此外，在不少服务性企业里，后台员工与外部顾客并没有直接接触，企业对这些服务人员也不宜实施基于顾客满意感的员工奖励制度。
3、企业要具有一定的人力、财力 为了准确测量顾客满意程度，企业需要聘请人力资源专家或专业咨询人员。同时，企业进行调查的成本较高，调查人员投入较多的时间和精力。如果企业能准确、合理地计量顾客满意感，那么企业在制定员工奖励制度时，就可以把顾客满意感作为一个重要因素。
三、如何实施基于顾客满意感的员工奖励制度
1、不仅调查现有顾客，还要调查原来的顾客，从而提高顾客满意感计量的准确性。如何准确测量顾客满意感，是企业实施基于顾客满意感的奖励制度时所面临的一个难点。首先，在顾客满意程度调查工作中，企业选择的调查对象应该具有代表性。通常，企业采用顾客主动评分的方式计量顾客满意程度，这种调查方法存在一定的局限性。这是因为，主动参与满意程度调查的顾客，通常对企业的服务比较满意。打分普遍偏高，那些不满意的顾客已经改购其他企业的产品或服务了，就会给企业造成顾客比较满意的假象。因此，企业不仅应调查现有的顾客，还要调查以往的顾客。
此外，管理人员还要掌握好顾客满意感调查的频率。Celestica、MSL、Ktec三家企业每年进行2-4次顾客满意感调查，评估每个员工(或管理人员)的顾客人数在15人以上。这是比较合理、可行的调查方式。如果企业调查的顾客人数太少，调查结果就不能反映顾客真实的意见，管理人员就无法对服务人员的工作实绩做出客观、公正的评价；如果企业的调查过于频繁，顾客可能会产生厌倦情结，不愿继续配合调查。
2、通过顾客投诉等方式，间接计量顾客满意感。如果企业不能准确地计量顾客满意感，企业可以采取以下三种措施间接计量顾客满意感 ：(1)企业可以通过顾客投诉，了解顾客满意程度。例如，如果企业采用李利特五点量表计量顾客满意程度，就应该充分重视那些打分低于3分的顾客，了解顾客不满的原因，做好顾客投诉处理工作。(2)企业可以根据顾客需要。确定相应的服务标准，直接计量顾客和企业所期望的服务人员的工作表现与行为。与顾客满意程度相比，企业通常更能精确地测量这些行为(Bob Klein，1995)。（3）企业还可以调查顾客维持率，重复购买率，间接计量顾客对员工服务的满意程度。
3与企业的财务目标相结合，避免过分讨好顾客，忽视企业效益。Celestica，MSL，Ktec三家企业在制定员工奖励时都考虑了企业的财务目标。因为如果企业只考虑顾客满意感，员工可能会讨好顾客，忽视企业经济收益。从长期来看，企业就不能为顾客提供价、优质的产品或服务。因此，如果企业实施基于顾客满意感的员工奖励制度，还应结合自身的发展目标，规定员工或部门需达到的绩效水平。
4委托咨询机构协助调查，保证顾客满意感调整客观公正。Ktec公司反映调查程序与结果比较客观与公正。如果企业直接调查顾客满意度，顾客不一定向企业员工或调查员表明自己的真实想法。此外，员工可能选择参与调查的顾客，回避为比较挑剔的顾客提供服务；或者员工向顾客求情，希望顾客能给他们打高分。企业通过咨询机构进行顾客满意感调查，通常能得到比较客观、准确的数据。
5高层管理人员要高度重视，形成关注顾客满意感的企业文化。Celestica、MSL、Ktec三冢企业在实施员工奖励制度时，有一个共刚特点，即企业董事会和CEO都非常重视顾客满意感。他们把提高顾客满意程度作为企业经营管理的重要目标与管理人员绩效考核的重要标准，在企业内部形成一种以提高顾客满意感为目标的企业文化，激励全体员工为顾客提供优质的产品与服务。
6、加强对员工的培训，提高服务质量。Celestica、MSL、Ktec三家企业都认识到，企业纯粹调查顾客满意感并不会增进企业的业绩。企业必须培训服务人员，提高他们的服务水平，增强他们的服务意识。一方面，企业可通过培训，提高服务人员的工作技能，以便他们为顾客提供优质服务，使服务达到或超过顾客的期望值；另一方面，企业必须向所有员工灌输优质服务观念，使员工意识到他们的工作行为，奖金评定与顾客满意感紧密相关。在这种情况下，企业根据顾客满意感对员工进行奖励就会产生比较好的激励效果。