（一）定一个消费者心动的价格
美国麦肯锡咨询公司副总裁来中国演讲时曾经说过中国企业不会运用定价策略，引起国内企业界人士的一片哗然。不过，如果从国内零售业与国际零售巨头的比较分析上来看，这话说得一点也没错。要知道，家乐福等零售业巨头之所以能够快速树立起“低价”形象，其丰富的、动人心坎的定价方法是功不可没的。
在对家乐福等零售巨头的价格进行全面、深入、细致的剖析后，我们就会发现其低价策略的表现形式十分灵活多样，并不仅仅是在低成本上直接低定价那样简单。外资零售业许多商品的价格与国内零售企业其实并没有多大区别，却能给人们形成低价的印象，其中的奥妙何在？原来，外资零售企业除了切实奉行“低费用、低毛利、低价格”的经营原则之外，更重要的还在于他们着眼于消费者心理感受所形成的效应，娴熟运用定价艺术，采用高超的价格策略，实施完善的价格管理，这些均值得国内零售企业所借鉴。
（二）精心挑选作为特价的“磁石”商品
特价商品促销是服装业最常使用的方法。因为消费者一旦受促销吸引，而愿意花时间去卖场走一次，那么这一次购物的时间成本已经消耗，而如果来了却没有消费，就等于放弃这次专程购物的时间成本。所以，以低价促销商品，常常可以带动买气，这也是商场增加利润的主要策略之一。
这些用来作为特价的商品也叫“磁石”商品，主要由低值易耗、需求量大、周转快、购买频率高的货品，由于这类特价商品消费者经常购买，往往成为价格特别低廉的标志性货品。
（三）潜心培养优秀的导购员
导购员是一个店铺创造利润的尖兵，他们处在第一阵线。如果说店长是一个门店的指挥官，则导购员就是为店长冲锋陷阵的士兵。优秀的门店肯定拥有一批优秀的导购员，而优秀的导购员不是天生的，需要一位优秀的店长给予科学的训练和培养。
1、帮助导购人员找准个人定位
当有人问我们的导购人员，你是做什么工作的。一般大家回答，营业员、售货员、导购员之类。可是如果有人这么问我，我会很自豪地回答，我是销售顾问，我向进店购物的消费者提供购买某种商品的建议，以帮助他解决所遇到的难题。人只有将自己的定位定得很高尚，才能对本职工作产生自豪感，才能更加投入地工作，并享受到工作的乐趣。
一位优秀的导购人员应该给自己定位为：顾客的朋友、顾客的商品顾问、顾客的合作伙伴。
2、我是顾客的朋友
我认为我是顾客的朋友，而不是站在顾客的对立面。优秀的导购人员可以很轻松地与顾客像朋友一样交谈，也经常说一些产品之外的题外话，增进彼此的感觉，形成一种融洽的气氛。
3、我是顾客的商品顾问
导购人员需要熟练运用专业知识帮助我们的顾客解决问题。顾客喜欢听从专家的建议，那么我们就要努力成为某方面的专家。
4、我是顾客的合作伙伴
顾客把钱给我，我把商品卖给顾客，但我们并不是对立的两个面。我们销售人员要在内心把自己当作顾客的合作伙伴，力求达到双赢。顾客来找到我们，是希望我们推荐的商品可以帮助他们解决问题，我们要对得起顾客的信任，负责任地推荐商品。
5、熟练掌握销售服务规范
想成为一名优秀的销售人员，除了主动的心态、丰富的知识和高尚的定位以外，还要掌握销售服务的规范。
6、学会引导和“调频”顾客
到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？这需要我们有效调节以下几点：
(1)情绪同步，从顾客的观点来感触和体会其需求，什么叫做从顾客的观点来看？就象镜子一样，我们照镜子的人是笑容满面的，那么镜子里的人也会心情愉快，即当顾客的情绪好时我们的情绪也要很好。举个简单的例子，当顾客说：“小张啊，你知道么，我儿子考上大学了！”可以看出这个顾客非常喜悦，但是我们的销售人员竟然是这样回答：“哎，张先生，你儿子考上大学了，您看看这款裙子您觉得满意么？”音调一点都不喜悦，这样的回答我们的顾客会做何反映？他会相当的不爽！他会感觉——“你根本就不在乎我，你根本在没有听我说话，我有这么大的喜事，你竟然不替我高兴”。这样他还会购买我们的产品么？不会！
……
(2)语气、语速、语调同步，很多顾客说话的语速比较快，也有些顾客说话的语速比较慢，为什么？性格不一样。性子急噪的张飞如果去和慢性子的唐僧做生意，一定会把张飞气走。这时我们要怎样做？这就需要我们和顾客变得同步起来。只有这个样子双方在沟通和交流中才会感觉很合拍，在和我们的顾客沟通和交流的过程中，“合拍”很重要，拍子和上了，才会一步一步地走下去。
如何做到很合拍呢？很简单，如果顾客的语速比较慢“这位先生，这款夹克的料子是什么样子的呢？”（语速很慢）我们的回答也要放慢：“张先生，我们的这款夹克的料子是……样子的”（语速放慢）。又如：“小伙子，我没有时间，给我讲一讲，这这款西装是什么面料？”语速很快，惜时如金，这时我们需要怎么做？我们要这样来说，“简单讲，有以下几种成分：第一……；第二……；第三……”只有这样，才能让我们的顾客感觉沟通起来很顺畅、很舒服。
(3)肢体动作与表情同步，肢体动作是很关键的，科学家曾经做过一个预测，在我们和顾客面对面交流时。肢体动作的沟通占了58%，比语言还要重要！语言只占35%，其他占了7%。所以说，有的时候我们需要借助肢体语言来和顾客沟通和交流，从而达到销售的目的。
为什么说肢体语言要与表情同步呢，我们在做相应的肢体动作的时候，面部表情不能太痛苦，过于痛苦给顾客的感觉是很不好的。“皮笑肉不笑“这句俗语就是描述肢体语言与表情不同步造成的负面结果的。
很多的销售人员，在和顾客沟通时为了表示在很认真地在听顾客说话，经常做这样一个动作——紧锁双眉——显示出在很认真地听顾客说话，很重视对方。但是这样沉重的面部表情会让顾客产生疑虑，即使我们销售人员要表示很重视我们的顾客，也要面部舒展一点。
(4)使用顾客习惯的词汇和习惯用语，我们每个人都有相应的口头禅，我们的顾客同样也不例外，每个人用自己的口头禅在和别人交流的时候会很流畅很顺畅，有一种习惯性。如果有心的销售人员在和顾客交流的过程中，能够观察出对方的口头禅并有效地加以复述，用相应的口头禅来回应他，那么顾客听起来会很舒服。
有这样一个顾客，他的口头禅是“怎么说呢……”，他表达一个观点之前都要说：“怎么说呢……”然后我每次在表达我的意思的时候就会说：“恩，张先生，怎么说呢……”然后再继续介绍我的产品，这样做起来很简单，效果却出奇地好。让顾客感觉我是同类，自然心生好感。
(5)价值观与规则同步，价值观是什么？在哲学中，价值观是一个人的价值链体系，一个人的价值链体系中含有个人的思维，个人的思维决定个人的行为，所以我们说一个人的价值观非常重要。价值观与规则同步意味着什么呢？每个人都有相应的规则，说得具体一点放到我们的卖场中：有些顾客来到我们的卖场中，他们喜欢站着和我们沟通；有些人喜欢站着，在我们的产品面前，一边看着产品一边和我们沟通；有些人喜欢坐在那里，把产品摆在面前，一点一点的和我们沟通…
为什么是这样子？这就是人格，每个人在购买产品时喜好不同的购物场景和购物方式。当一个喜欢坐在那里和我们沟通交流的顾客，我们不让座而是站在那里和他交流的话，他会怎么样？他会觉得没有受到尊重，而直接走人。因此优秀的销售人员需要品味进入我们店面中顾客的角色，可以各种方式都尝试一下，看我们的顾客喜欢在哪种方式下和我们沟通，我们就采取哪种方式。
(6)将“但是”变成“同时”,“但是”是一个转折词，有的时候，无论我们和顾客沟通的非常愉快，如果我们一说“但是”，顾客心里马上感觉就会不爽，他会想：“原来说了这么长时间，你还是不赞同我的观点。”为了避免出现这种不好的现象，我们需要把“但是”变成“同时”，“同时”是一个延续性词语。“我非常赞同您的观点，也了解您的感受，体会您的心情；同时，我认为这款产品还具有……的特征。”“但是”意味着反驳顾客，而“同时”意味着我不是反驳你，只是告诉你一个新的情况而已，让顾客不要那么地反感。
……
(7)正确使用身体语言，优秀的销售人员，在向顾客推销产品时记得要把手势往上抬：“这是我们刚刚上市的新款货品”。因为，往上抬的手势比往下按的手势要给人的压力小一些，会更容易让顾客认可产
品。同时在与顾客交流时，我们经常要前进和后退，在面对面和顾客交流的时候前进要慢一点，后退要快一点。不要让顾客有压迫的感觉。
顾客来我们店面购买的商品，一般都是以相等的金钱来衡量商品的价值。我们销售人员在取送物品时要注意自己的身体语言。例如在贵重的珠宝柜台，优秀的导购人员拿取珠宝的手势是拇指和中指小心地夹起来，给人一种很珍贵的感觉，无形中就给顾客心中留下了这个珠宝很值钱的印象，“你看，连他们售货员都这么小心翼翼呢，肯定很值钱”。反之，如果价值上千元的戒指，被导购人员随手捏起来搁在柜台上，那么顾客心中就会怀疑，“怎么看他们拿这个戒指这么不当回事呢？不会是便宜货吧？”在高档的服装专卖店以及其他高档产品的店内，导购人员都要注意这些细小的身体语言。
表情与视线信号——不要让顾客失去信心，被自己亲近的人注视会感到幸福，被不认识的人注视则容易让人不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走进销售人员的势力范围。如果销售人员用“含情脉脉”的眼光注视着他，顾客容易失去信心，可能会离开店面；相反，如果顾客用视线询问销售人员，而销售人员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。那需要我们怎样去做呢？当顾客来到我们的店面的时候，用我们眼角的余光观察顾客的行为和言谈举止；不要让顾客感到我们在注视着他，在紧盯着他，让他在没有压力的轻松的感觉中挑选商品。当顾客抬头找寻我们，需要我们过来介绍产品，回答他的问题的时候，我们要敏感地发现到这一信号，然后慢慢地走到顾客面前，“您好，有什么地方可以为您服务？”慢慢地走过来，给顾客的感觉是，我们刚刚注意到你。而如果顾客刚一抬头，我们就倏地出现在顾客面前，不仅会让顾客吓一跳，也会告诉顾客，我们一直在盯着你的感觉，让顾客感觉受到侵犯。
空间利用信号，人与人交流时空间距离感是不同的，亲人的感觉是方圆四十五厘米，也就是说在这个范围内，如果我们的家人进来我们会感觉很亲近；相反，要是陌生人闯进来我们会很不安。顾客也是这样！我们在介绍产品的时候很喜欢和顾客站在一起，站在顾客的旁边给顾客介绍，其实顾客是很不舒服的。此时我们需要站在顾客的斜对面，只有这个样子，顾客才会没有压迫和压抑感，感到不危险，此时销售人员应该巧妙地配合顾客的动作而移动位置。
7、用顾客喜欢的方式迎接他们
店铺销售是一种被动销售，销售人员站在店面内等待顾客上门。顾客上门时需要我们采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的感觉才会更好、更自然。我们比较常用的是四种相迎方式：问好式、切入式、应答式、迂回式。
(1)问好式，有一次我陪太太去北京某商场购物，走了10多个品牌的
专卖店，所有专卖店的销售人员对于我们的来临全部是“统一口径”的“您好，欢迎光临，请随便看看”。听得我已经没有一点感觉了。这种方式大家都在说，说得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，当每个店的销售人员都采用简单的问好，顾客就不会有特别的感受。如果我们在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，就会在顾客的心里面留下一些新鲜的印象。
例如，“您好！欢迎光临，这是我们巴沙奥品牌刚刚推出的系列新款”。这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把我们店面里的系列新款阐述出来。
还有，“您好！欢迎光临，这段时间是我们某某系列产品的优惠期”。这种问好方式又阐述了一种新观点，让顾客对优惠期感兴趣。
(2)切入式，顾客大都具有一种从众心理，越是人多的地方越要挤过去看看。所以你会发现，一个店面里人很多，还会有更多人涌进去，这就会造成一种局面—当人手不够的情况下，一下子来了三拨或者四拨顾客，怎样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己受到关照。切入式相迎非常适合此种情形！
……
举个简单的例子，比如一名顾客在和我们交流：“你们这款夹克是什么面料的？”顾客在探询，说明对产品有需求，我们的销售人员就要做出相应的解释：“先生，这款夹克是80%的棉料…..”。正在这时，又来了一批顾客。这时，我们要先安抚住眼前的顾客，“对不起，请稍等一下”说完后立刻转到新来的顾客面前：“先生您好！您先看看喜欢哪些款式?”，同时递上几件产品来稳住我们的顾客，让他先来了解一下我们的产品，稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通：“这位先生，您看刚才这些款式怎么样?”直到把第一拨顾客搞定，再转到新来的顾客那里：“对不起，让您久等了”。只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。这就是切入式的相迎方式。
(3)应答式，应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。举个简单的例子。顾客：“这款夹克怎么样？”这时我们要先做回答，然后变被动为主动：“是的，先生，您挑选的夹克不错，这是我们刚刚上市的新品。”直接一个探询需求的问题就推给了顾客。我们销售人员要努力做到随时探询顾客需求，随时用“问”的形式来引导我们的顾客。只有有效的引导顾客的需求，满足顾客的需求，才能逐渐成长为一名优秀的销售人员。
(4)迂回式，迂回式就是要创造一种朋友见面的愉快的场景，互相的交流沟通，不是直接切入销售话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。
举个简单的例子：
第一种：“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？”（利用生活场景创造和谐的沟通氛围。）
第二种：“张先生，我记得您，您上次和夫人来过……”（叙旧方式，表示您给我的印象很深。）
第三种：“哦～，这是您的小孩吧，好漂亮的哦～”（赞美方式，让顾客心情愉快。）
第四种：“李先生，上次是您带您的朋友来买我们的产品吧？”（营造一种朋友见面的感觉，既问候了顾客，也切入了话题。这就是迂回的方式。）
8、巧妙处理异议的三大原则
俗话说“嫌货才是买货人”，我们欢迎顾客提出各种各样的异
议，提出异议说明这个顾客开始认真考虑购买我们的商品了。他之所以提出异议，只是想让我们销售人员给他一个购买的理由。]
(1)事先做好准备
步骤1：把大家每天遇到的顾客异议汇总起来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语、解决方式和方法，并编写整理成手册；
步骤4：员工分别扮演顾客和销售人员，大家轮流练习标准应答语，通过角色扮演把知识点牢记到我们的头脑中；
步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
步骤7：当随着产品更新有新的异议时，随时增加到我们的异议解决手册。
(2)避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”。站在人性的角度来看，人们永远无法通过争辩去说服一个人喜欢什么或不喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。不要赢了争辩丢了顾客，让顾客转而选择我们的竞争对手！毕竟我们的竞争对手是很多的，顾客的选择余地很多，因此我们要尽量避免争辩，留住我们的顾客。
(3)随时实施“隔离”政策，当产品质量是某个顾客的问题时，优秀的销售人员应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢产品质量问题，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客共性的问题。
7、购物券
购物券的合理利用，可以增加门店的营业额，吸引消费者的回流。现在，一些商场的“购物券”泛滥成灾，很多消费者都把购物券砸在自己手里花不出去。而且消费者总会认为羊毛出在羊身上，一旦促销活动结束，成本就会减低，理所当然地就会降价。因为消费者这些意识的存在，在选择使用购物券这一促销手段要十分慎重，不要搬起石头砸自己的脚。
8、限时销售
限时销售是指门店在某一时间段内对某些商品以特惠的价格出售，过时不候。这种活动以超低的价格作为诱饵，在短时间内吸引到比平常多上几倍的消费群体前来，不但在这短时间内引起这些物价商品的疯狂购买，同时也带动卖场里其他商品的销售，以此达到整体销售额增加的效果。
9、限量购买
一般消费者很难从价格和外形上去判断多数商品的使用价值的大小、质量的优劣，所以一般都是从商品广告、销售的状况以及推销人员的热情程度去猜测。门店经营者们正是抓住消费者的这一心理，推出限量购买，利用顾客的抢购心理来达到促销的目的。让顾客觉得这种商品质量不错，价格又很便宜，如果不抓紧购买，一会儿可能就销售一空了。
（六）耐心处理顾客的退换货要求
在销售过程中,很有可能会碰到一些特殊情况,比如顾客要求换货、退货等。对于这些特殊情况，既要遵守公司的政策，又要灵活应对，尽可能地消除顾客的不满心理，给顾客一个较为满意的处理方案。
1、保持热情的态度
很多营业员对于顾客所提出的换货、退货等特殊要求，一概采取不理睬或生硬的态度，在任何产品、任何行业的销售活动中，都有可能碰到类似的情况。
其实，将心比心，你就会发现对待顾客退换货的不理智行为是多么有害。比如，你在商场购买了一双鞋子，之后发现鞋子有缺陷或不合适，去商场要求退换时却遭到无礼拒绝或冷言相待，碰到这种情况，你是不是会窝着一肚子火，愤愤地在心里发誓着“以后再也不到这个商场来买东西了？”毫无疑问，商场的这种行为已经给你留下极为不好的印象，如果有选择的话，我想日后你是不会再乐意光顾它了。
同样，如果我们对前来要求换货、退货的顾客采取的也是一种不礼貌的行为，那么我们的个人形象、品牌形象、公司的形象肯定也要大打折扣了。更为严重的是，如果顾客也是一个火气很大的人，他很有可能当场与你争吵，这不但会破坏整个门店和谐气氛，还会给其他顾客造成极为不好的影响。
因此，无论是在什么情况下，你都要对顾客保持热情、友好的态度。一个成功的销售人员，总是能够妥善处理顾客的任何不满。“好话是一句，坏话也是一句”，既然如此，我们为何就不能多说好话呢？要知道，顾客就是商家的上帝，即使他是蛮横无理的，我们也不能在态度上与之针锋相对。
2、弄清事情的缘由
顾客之所以要求换货、退货，肯定是有一定的原因的。在处理之前，我们首先必须弄清其背后的缘由。
这里要注意的一点，处理类似事情时，最好请顾客到一个单独的专门用来处理此类事情的地方，倒上一杯茶，坐下来慢慢了解情况。单独处理可以有效避免影响其他顾客的购买洽谈。
顾客要求退货或换货的理由有很多，有些是有道理的，有些是没有道理的，但无论如何，我们首先必须先让顾客把理由讲出来，不能够刚听了个开头就不分青红皂白地加以拒绝。还有一些顾客，知道自己的真实理由是站不住脚的，他可能会编出一些其他的理由来，这时候你必须加以分析，引导顾客说出他退换货的真实内情所在。只有弄清事情的缘由，你才能够据此来采取相应的对策。
3、尽量说服顾客
在探知顾客换货或退货的真实原因之后，无论这个理由是否合理，我们都不能过于轻易地答应或拒绝顾客的要求，而是要尽量说服顾客，避免或挽回损失。
……
比如，有些时候，顾客要求换货或者退货，其实并不是对商品不满意，只是因为听信别人的话，认为自己买的东西是受骗了，于是就要求退货。这时候，你就要先让他冷静下来，摸清其真正心理，然后对症下药，打消他的顾虑。
4、把握原则，具体情况具体分析
如果无法说服顾客收回其退换货要求，那我们就要在遵循公司政策的基础上，具体事情具体分析，该给退货的就退货，该给换货的就换货。
这里需要注意的是，无论最终的处理结果是怎样的，我们都需要保持热情的态度，而不能因为顾客的退换损害了你的利益就对顾客冷眼相待。要知道，一次的退换货最多就是损失一次的利益，而你的不良态度则可能让你损失更多、更长久的利益。
……