终端“冷场”的现实状况
在为企业培训之前，笔者都要驻店调研。很多经销商CEO反应：导购员缺少信心，面对顾客时不敢讲，畏畏缩缩，总是话很少，当然，顾客的话更很少，于是，导购与顾客之间便产生了“冷场”的局面。
笔者发现，这一“冷场”现象应该是终端目前最普遍的问题之一了，尤其是家居耐用品更是严重。从购买心理分析，顾客对产品质量、购买利益等的分析是一个理性的过程，而购买是一个感性的过程。可是，顾客的理性对于我们来说永远都不是好事情，因为顾客越是理性，他们就越加细致的比较产品的优缺点，权衡购买收益与风险；并且，据笔者研究分析，当顾客存在你的店面时，他们往往会放大产品的缺点，而弱化优点，因为产品的购买缺点将直接关系购买风险；而这个时候，如果理性占据了上风，产品的缺点就会被顾客进一步强化，顾客异议会变得苛刻，购买风险的意识也会随之提高，进而顾客往往会推迟选择，最后给自己一个理由“再比较比较，再看看”；可如果这个时候感性能够占据了上风，那么，产品的优点就会得以强化，购买利益也随之放大，当然，购买风险也会被潜意识的弱化，此时，顾客对产品的异议就会减少，下决定的概率也会提高。
通过上面的分析大家可以明白：顾客的理性对终端销售永远都是一个障碍，而目前终端“冷场”的现实，正好又助长了顾客这一理性心理。最终让导购工作雪上加霜
为什么会出现“冷场”的局面呢？
终端调研时，我就“冷场”这个问题同导购进行探讨，很多导购都是这样说的：现在的顾客真是太难对付了，即使我们笑脸相迎，顾客仍然毫无反应，或者根本不听导购的介绍，太自我，太有主见，以至于让导购很受伤，随之是导购自我败下阵来，放流顾客于店面，让顾客自己选择，“冷场”的局面便开始了；结果大多是顾客看了一圈便走掉了，当导购作最后拦截时，顾客便随便扔一句“没有合适的”、“太贵了”、“先看看”、“再比较比较”等应付之辞；然后顾客便消失在茫茫的建材市场当中，再回头已成茫然！
于是，这样的局面与结果便一遍遍的重复上演，导购便一次次的被顾客的应付之辞催眠着，最后导购总结：是我们的产品没特色，是我们的价格太贵，是我们的牌子太小，是顾客太刁钻了，等等；用找别人的原因来原谅自己的过错！殊不知这样局面的产生，更大程度上是我们导购做错了，是导购不专业、不够职业所致，说了不专业的话，做了不该做的事，同顾客之间的关系不能很好的建立，以致于产生“冷场”的局面，甚至赶走顾客。。。。
是的，现在的顾客是越来越自我，越来越主张了！可是我们的选择是抱怨呢，还是直面问题，解决问题呢？答案不得而知。顾客在成长，要求越来越高了，可我们导购却没有随之成长，仍然用几年前的方法来应对现在的顾客，肯定是碰壁的，“冷场”的局面也是必然的！所以，作为一名导购，还是先来看看我们是怎们做的，又是做错了什么，然后又该如何提高自己的职业技能。下面四个方面是笔者在终端深入调研后对问题的归纳与总结，并提出相应的指导思想和解决方案，以供大家参考：
“冷场”原因一：导购太急躁，太急于卖东西；不能拉近同顾客的感情，建立后续沟通的信任基础。
前不久和朋友在上海的港汇广场的一个餐厅吃饭，正当我们面对眼花缭乱的菜谱而犯愁时，服务员过来了，
“先生，您好！非常感谢您的光临！为了能够让大家吃的更健康，我们餐厅的服务员都是经过专业营养师培训过的，这样既能够帮助您选择到您喜欢的口味，又能帮您进行营养搭配！请问两问先生，您们喜欢什么口味的呢？”各位，如果你是客人的话，请问此时的感受如何？
接着朋友就问“那你说怎样搭配比较健康呢？”
服务员“这位先生真的是比较注重健康的！是这样的。。。”然后大概用了三分钟时间告诉我们现代人一般不缺什么和缺什么，应该吃什么，又该如何搭配，等她说完了，饭菜也帮我们搭配好了，而至于价格我们基本上就没有看。
……
最后我的朋友要加一个人参鸡汤，服务员说“先生，其实前面的菜里已经有了这些营养了，再加这个汤营养就有些过剩了。您看这样吧，我看您们最好换成一个玉米羹吧，既补充了营养，价格也很便宜，二位先生看呢？”
各位，如果是你的话，答案也是肯定的！
根据大家的经验，一般服务员都是这样说的：“先生，请问您需要点什么？”或者是“先生，这些是我们的特色菜。。。”然后一看，“乖乖，都是最贵的！”
为什么答案是肯定的呢？因为这位服务员首先不是急于向我们推介产品，而是先从顾客的利益出发，她的专业性不但赢得我们的信任，又体现出她是为顾客着想，为顾客买产品。这就是那位服务员区别于其他服务员的根本之处，所以，后来我经常去那家餐厅，因为：我相信她，她就是我的个人营养搭配师，并且每次的菜基本上都是听她们的安排；非但如此，我还经常向朋友推荐那家餐厅。
同顾客的感情建立应在介绍产品之前，针对终端销售，这种感情的建立首先应在迎宾之后就快速建立起这种沟通的感情基础，这样顾客才能愿意听你接下来的介绍，然而，我们现在的导购是怎样做的呢？效率又是怎样的呢？
目前，顾客进店时，导购往往用两种接待方式；一种是压力式的介绍，不管三七二十一，排山倒海之势讲解了半小时，让顾客听得云里雾里，还插不上嘴；还有一种压力就是一上来就问“您是买什么款式的？”、“您家的房子是哪里的？”、“您想买什么价位的？”等等，弄得顾客更是不好回答，或者不愿意回答；最后，顾客只好随便应付导购一句“我先看看”。然后导购便傻了眼，不知如何应对，于是便陷入了尴尬境地。进吧，凭借以往经验，继续讲解就会赶走顾客；为了安全起见，为了能让顾客多停留几分钟，只好败下阵来，让顾客自己挑选，“那好吧，您先随便看看，有喜欢的请喊我！”各位，这就是典型的“自然性”导购，毫无职业价值体现。可想而知，接下来的便是“冷场”的被动局面。
第二种接待方式就是放流型。迎宾之后，仍然在做自己的事情，让顾客自己寻找喜欢的产品，等到顾客要求介绍时，导购才慢慢的上前“这是我们的**产品，采用的是***工艺，现在正在做促销，要的话可以优惠一些！”各位，其实这个时候顾客正处在兴趣阶段，正是导购通过有效的技巧把顾客需求推向购买欲望阶段的关键时刻。可是，如此苍白无力的介绍，加上简单的报价，让顾客一下子对价格警觉起来，焦点一下子全部集中在了价格上面，而之前对产品的稍许兴趣也被价格的警觉所覆盖，然后顾客便开始浏览其它的产品，快速逛了一圈，便溜出了你的店面！
培训现场，我常常说，以上两种导购都是自然性导购，完全不能体现出导购的职业价值和对产品的包装价值；这种导购状况无异于“劳工”的工作，因为一般生产工人都会那样说，那样做！
那么，如何才能有效的同顾客建立起沟通感情基础呢？如何才能进入顾客频道呢？大致可以从一下两个个方面入手：
1、不要一上来就喋喋不休的讲解你的产品如何如何的好，这样会招来顾客的抗拒；要多聊些产品之外的东西，比如可以聊些生活、家庭、政治、体育、爱好，就顾客身上的东西也可以聊，借题发挥，与顾客之间先找到共同语言，建立同感，进入顾客的频道，进而让顾客降低购买抗拒感和陌生感，这个时候，顾客就容易接受你下面的产品介绍了。
笔者在为水星家纺培训时，一位导购这样讲述了她的一次亲身经历：早上刚刚开门，一个老太太拎着一带子的菜，走进了水星家纺的店面，请看下面的对白：
导购“大娘，您买这么多饺子皮呀，是包饺子吧？”（不是立即询问需要什么产品）
大娘“是啊，我孙子想吃水饺了！”
导购“哦，大娘，您真疼您孙子！您孙子多大了呀？”（赞美拉近距离，借势发挥）
……
大娘“小学三年级，成绩可好了！”（大娘潜意识的炫耀，需要满足）
导购“您孙子真聪明，大娘，您有这样聪明的孙子，真够幸福的！”
大娘“是啊，我孙子很懂事！”
导购“大娘，听口音您是北方人吧？”（寻找共同话题，进入顾客频道）
大娘“东北的，这不，外面的水饺不好吃，就自己包了！”
导购“我也是东北的，嗨，只是来上海基本上是吃不到咱东北的地道水饺了！有时候真的很想念我妈包的水饺！”（说道这里，导购有些动情了）
大娘“小姑娘，你一个女孩子家来上海真的不容易。要不就到我家尝尝大娘包的水饺？”
导购“那哪能啊，您老这么大年龄了，怎么可以麻烦您老啊！大娘，您是想看看什么床品啊？”（感情基础有了，可以询问需求了）
大娘“我是想给孙子换一套新的床单！”
。。。。。。
据那位导购说，接下来那位大娘连价格都没有问，当时就买了一套高档的儿童三件套。我想，通过上面的对话，大家应该明白了一个道理：销售的功夫在销售之外！
2、要用你的真诚为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，建立信任关系。
上面的第一步是接触阶段的情感建立，这个阶段对大家的要求是，至少让顾客感觉进到你的店里是舒服的，然后才是情感的交流；然而，这个阶段还没有建立起基本的信任关系，而信任的建立则是情感建立的第二个阶段，即通过有效的产品推介，建立个人信任和产品信任，这种信任直接关系顾客的购买决定的问题。大家先来看看两个案例：
前几天去药店买感冒药，走到柜台前，
导购问道“先生，您要买什么药？”
我回答道“感冒了，要感冒药！”（然后就看到导购从众多的感冒药品当中挑出一款）
导购“先生，这个效果很好的！”
我一看药品名称，“这个药怎么没有听说过啊！”
导购“这个是最新的药，你放心好了，不会骗你的，效果很好的！”
我一想，新药一般价格都很贵“多少钱啊？”
“38.5”
“太贵了！”
“这个效果好呀，要么你就吃差一些的吧！”
各位，如果你是顾客，上面的对话你会作何感受呢？按照一般的常识，如果不是太严重也没有必要吃太好的，西药十几块钱一盒的就行了。只见这个时候，导购又为我推荐了几盒便宜些的，并且开始询问我的病症状。但是，都被“我自己先看看！”给打发了！最后我根据自己的症状，对照感冒药的说明书买了一盒盖克。
回到案例，为什么导购后面的病情询问和产品介绍都被我拒绝了哪？因为在没有对我的感冒症状做任何了解的情况下，一上来就卖最贵的给我，顿时信任感就变成了负数。
无独有偶，年前有段时间睡眠不好，根据朋友介绍去了趟上海龙华中医院。坐下来，一位白发沧桑的老中医开始把脉，看看口腔，听听心跳，还一边询问。从症状到职业，从工作到生活，再到饮食营养，最后还问到个人的婚姻问题，最让我感动的是老中医一直在为我这样的年轻人怜悯，怜悯我们要面对这么大的竞争压力，并且还一直赞美我的能力与成就。最后，竟然给我开了一个月的中药。说实话，一个月的药吃下来效果也不怎么样，并且，记得当时走的时候，我还感恩戴德的像范伟一样向老中医致以深深的“谢谢吆！”
相信大家都有过就医的经历，医生问的越多，就显得越加专业，你就越加放心，越加信任你的医生，因为你感觉他很重视你，很在乎你，对你负责，所以，他为你开的药也应该能够治疗自己的病。这就是最简单的信任逻辑。
所以，请大家记住，你要推介的产品不是你卖的最好的，也不是最新的新产品，也不是你认为最好的，更不是利润最高的，而是顾客需要的，顾客想要的。那么，顾客到底需要什么，想要什么？那就要靠我们有效的提问，通过你足够智慧的提问，既能找到顾客的需求，对症下药；又能够让顾客深受重视和尊重，同时，对你的的信任会也随之上升。
……
“冷场”原因之二：导购员缺少自信，不敢说。
记得多年前为菲林格尔地板服务的时候，有一次去攀枝花调研。当时区域销售人员反应，公司的新产品在当地市场卖的很差，而全国的其它市场卖的都不错。所以我就来到了攀枝花的专卖店做现场分析。进来一看，原来那些新产品都是陈列在了不起眼的位置，我就问CEO问什么不按照公司要求陈列在显眼的区域？经销商CEO很无奈的说，刚开始的确是根据公司规定陈列的，可是后来，那些新产品卖的的确不好，所以就和老产品换了个位置。
了解到这个情况，我并没有要求立即进行陈列调整，而是在那个店里留了下来。那天是周末，人流量还可以。经过上午的观察我发现导购存在这样的问题：第一，导购并没有主动介绍新产品，而总是喜欢介绍她们喜欢的、最熟悉的那几款产品，以致于新产品受到了冷落与搁置；第二，一部分顾客对新产品很有兴趣，可是导购对新产品的介绍却是寥寥，要么是简单报名，要么是简单的报价，当然，更可惜的是面对顾客的提问，导购更是畏畏缩缩，甚至当顾客对产品仍有兴趣的时候，导购却主动转向了其它产品的介绍，其结果便不得而知。面对这一现状，为了证明给导购看，我就自己做起了导购进行现身说法。一个下午我就搞定了两单新产品。后来总结的时候导购说出了她们的真心话“宋老师，其实我们也想向你那样有信心的向顾客讲解，可是我们不敢说，害怕自己说错了，二是怕顾客反问我们，自己又答不上来，所以就不敢多说！”
是的，导购缺少信心，是让很多经销商CEO困绕的一大问题。对产品的信心，对品牌的信心，对价格的信心，对自我的信心，直接关系终端的销售。这些信心问题解决不好，日复一日，导购的心态也随之糟糕，最后，导购便留下了一个永恒的借口“价格太贵了！”、“产品没特色”、“知名度不够”等等此类。那么，这些信心到底是怎么来的呢？怎样做才能增强导购信心呢？
根据笔者多年对行为学和成功学的研究：在实际的工作当中，给你一个解决问题的方法或技巧比给你一套鼓舞气势的理念更重要，因为：气势很难经得起挫折的打击和耐力的考验，而解决问题的实际效用，会让人在享受成功的快乐当中，用成功激励成功，用信心提升信心。这也是为什么我一直坚持以“解决实际问题”为课程宗旨的原因。所以，人的信心是来自于实力，来自于一个个成功的积累，而不是一次次的失败；面对失败与挫折，我们要勇敢面对，可更需要规避，因为失败只能让人气馁，毕竟百折不挠的人只是微乎其微。所以，导购的信心需要鼓励，但更需要在日常的工作当中，由一个个成功的行为和案例来激励。这种激励，是导购的自我激励，是内因，它的能量远远超出外界旁人的一时鼓动。
那么，导购如何从成功走向成功，用信心激励信心？
第一，要足够专业，有能力引导顾客发现你产品的卖点。
上面攀枝花的导购员为什么不敢说，并且害怕自己说错了呢？因为她们对新产品不够了解。那么，怎样才能让导购敢说，又有话说呢？笔者在为众多品牌服务的时候，是这样要求大家的：
1、品牌公司生产出来一款新产品，一定要有一套完整的产品介绍话术套路书，生产部门要对其质量优势，工艺特征等进行归纳；营销部门要进行头脑风暴，针对每一款产品，结合市场行情对枯燥的产品特点进行市场化描述；然后，培训部根据导购流程以及顾客异议等需要，编纂成两套以上的标准话术。并把这些话术与产品同步下达至每个终端，再由销售人员进行终端现场导入培训；
2、导购员的天职不是寻找产品的缺点，而是努力寻找每款产品的优点，并把每款产品的卖点写下来，结合自己的表达方式，编纂成属于自己的产品介绍话术。只是，这样还不够，接下来要对这些话术进行演练，同事之间可以角色互换演练，直至问答流畅。记住，千万别拿顾客当靶子，作演练，那样将会让你付出最大的成本，即顾客的流失。
……
品牌还可以，也不要争论，因为如果你赢了，顾客很没有面子，如果你输了，你将再度陷入被动，顾客将就此为后面的杀价作砝码。
你可以把顾客的问题转换成顾客的建议，以虚心接受的姿态来转危为安“小姐，
看得出您对我们橱柜行业很熟悉啊！您的建议很好，看来我们是要在品牌推广方面多下功夫，十分感谢您的建议，我一定要向公司反应！今天既然来了，先看看有没有您喜欢的款式，来，这边请。。。”然后，在介绍产品的过程当中，再对自己的品牌资源进行讲解，比如各种荣誉证书、典型案例等等。
其次，要总结常见顾客异议，做好充分准备，做到胸有成竹。
虽然行业不同，但终端顾客异议总结下来也就50个左右，如果导购能够把这50个核心问题解决掉，其它的问题也可以触类旁通。关键是很多终端并没有进行顾客异议的总结与归纳，更缺少有效预案的设计，以致于每天都在无效的重复着同样的结局。所以，每个终端都要至少总接出50个左右的顾客异议，并进行预案的设计与优化，以提高导购效率。
在预案设计的时候，大家要注意使用以下几种策略：
1、不要争论问题本身，本策略上面已经阐述，这里不作累述。
2、回应之前先作铺垫，先让顾客接收你的人，然后才能愿意继续听你说.具体方法是通过赞美和认同的话术拉近顾客关系，建立沟通的基础，然后再阐释你的观点，或者解决方案。
3、可以采用冷处理，但要给面子。何谓冷处理？就是不直接回答，但也不是不回答，而是采用迂回策略；同时也要照顾顾客的面子，让顾客能够继续留下来。
4、要能够把话说圆了，即在做了上面的应对之后，还要回到有利于自己的导购方向上来，既可以转移焦点，又可以重申你的立场。最好在最后的时候能做一次委婉的反问，既引导让顾客为你思考，又能控制顾客的思维。
下面就通过上述4种策略来解决大家最头疼的一个问题：顾客来了好多趟了，说“你给我再便宜些，我就买，否则就买别的品牌去了！”
笔者统计下来，终端大概有如下应对：
Ø“价格真的不行了，再说，我也是真心想和你做生意啊！”（直接拒绝，并用不诚心购买来反激顾客，结果往往无效）
Ø“你到底是不是诚信买啊，我给你的价格真的够诚意的了！”（直接质疑顾客的诚意问题，顾客没面子心理很不爽，台阶难下）
Ø“这是公司规定的统一价，我也没办法！”（直接拒绝，已经没得谈了）
Ø“要不我给CEO/领导打个电话吧！”（还没有做足功夫就把问题推给了领导，自己的价值又何在？）
Ø“要不你到其它品牌再比较比较，我们的价格真的够便宜的了！”（明显的在把顾客往外赶，是最糟糕的导购行为，并且还显得理直气壮，顾客一旦走掉，回头的概率微乎其微，因为你让他没面子。）
这是一个回头客，对于耐用品来说，能让顾客回头的候选品牌基本在三家左右。
也就是说，你的品牌和产品已经得到顾客的认可，而价格也存在于顾客的承受范围之内。但是，一旦顾客走出你的店面，就很有可能在其它候选品牌成交；因为，此时的顾客往往需要的是一个购买理由，谁能给他一个有效的理由，谁就能被选择，而其中的理由包括情感理由、价格理由、品牌理由以及产品理由等等，关键是导购一定要给足顾客面子，因为回头客往往心理上有些不好意思，导购要真诚而又自然的与其沟通；另外还要根据顾客需求，结合自身优势找出一到两个优势理由，来最终推动顾客的购买决定；第三，最后的时候，也不能做铁公鸡，寸步不让。
上面这个顾客异议，如果有效使用以上4种策略，效能就大大提高：
应对一：“是的，先生，您的想法我非常能够理解，毕竟换作我也想买的更划算！您来我们店也好几次了，我也真心的想做成您这笔生意，只是价格实在是非常抱歉，这一点还要请您多多包涵！其实，买东西关键是要看是否适合自己，如果东西很便宜，而自己又不怎么喜欢，买了反而是浪费，您说是吧！这套沙发非常适合您家的整体风格，而且质量又好，买了可以多用两年，其实更划算，您说是吧？”（先让顾客把话说完，然后真诚的认同并恳请顾客的理解，然后告知无法降价的原因，最好以反问的方式寻求顾客的确认。最后再次强调购买利益并寻求认同。如果感觉火候到了，就立即要求成交。如果本应对无效，则使用下面的第二种应对方案）
……
应对二：“是啊您来我们店也好几次了，我都有些不好意思了，因为您的要求我确实满足不了啊！可是我又十分想做成您的生意，您觉得除了价格之外，我还能为您做些什么，才能让您满意呢？”（先是仁至义尽，动之以情，降低顾客的挑剔性；然后询问顾客除了价格之外的其它需求，进而引向成交的方向。此时你也可以借用一个礼品的方式给顾客面子，让顾客有个台阶下，毕竟有些顾客争的就是这种面子式的购买理由。此时，顾客仍然坚持便宜些，眼看着要走了，则使用第三种应对）
应对三：“小姐，我是非常的诚信想卖给您，可是价格上实在是让我为难了。这样吧，看您这么诚心，我也很想帮您买到喜欢的产品，我给CEO打个电话，看看能否给您破个例吧！您请稍等！”（眼看着顾客就要走了，不要做铁公鸡，要做最后拦截，相信家居耐用品的价格策略都是有所空间的，只是一定要在使用了以上两种应对之后再作价格让步。如果能够争取到一些价格空间，再进入让价策略。）
有人说了，肯定还有一部分顾客不会当时签单的，他们会说“我再比较比较吧！”，导购千万记住：千万不要气馁，更不要烦躁。要继续努力争取顾客的下一次再回头，具体应对请见《有效争取顾客回头》的专题。
通过上面的案例分享，大家应该明白了顾客异议预案的设计思路和方法了。问题的
设计可以从品牌、产品、价格、售后等方面展开顾客异议的总结与归纳，然后同事之间，或者同公司的销售人员一起探寻适合当地的应对方案，这些解决方案包括对顾客心理的分析、解决策略、应对话术，最好每个问题多备两套预案。笔者在《五步动作分解》也为大家准备了58套顾客异议预案以供参考，通过网上搜索本篇文章的名称就可以找到。
进行到这里，终端导购的“冷场局面”基本可以突破，但是，它只是导购顺利进行
的第一步，它只能有效的留住顾客，让顾客对产品有更多的认知和情感基础，并对导购建立起基本的信任关系。然而，成败论英雄，更加重要的促成签单的环节，还需我们一起进入《导购五步动作分解》的下面流程。。。。。。
寄语：当我们面对一件事情的时候，如果你总是担心它会失败，那它就会朝着失
败的方向发展，并且，其结果往往就是你当初所担心的。这就是著名的墨非定律。这个定律启示我们：当你用成功的心态去面对的时候，其结果往往是如你所盼，因为，此时的你，每个毛孔和细胞都充满着成功的因子！
……