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企业管理:店员如何掌握提问技巧——药店店员在走访目标顾客时的必备技巧

卫生部的53号令给广大的药店带来了一次重大的发展机遇,但是,药店必须改变过去的做法,即不仅仅等顾客上门买药,还要走出去主动拜访目标顾客,这样才能做好处方药的销售。

店员最初几次走访顾客,后者一般不会轻易地泄露自己的真实想法,因为他与我们的关系还未到相互信任的地步。但是,他们会对我们的提问做出回答,如果店员能够掌握提问的技巧,特别是开放式提问的技巧,则顾客会把他们的真实想法告诉我们,这样,我们就可以提高我们的拜访效率,提升我们的业绩。

1、掌握高超提问技巧将给我们带来哪些益处

很多时候,经验丰富的店员都会有这样一种感觉,走访顾客从某种程度上与医生的工作有许多相似之处。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在店员走访时同样适用。店员必须掌握察言观色的技巧,同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。巧妙地向客户提问对于店员来说有着如下许多益处:

A. 有利于把握目标顾客的真实需求。

通过恰当的提问,店员可以从目标顾客那里了解到目标顾客的病情、病史、用药情况、经济情况等信息,并且对他们的实际需求进行更准确的把握。

B. 有利于与目标顾客保持良好的关系。

当店员针对目标顾客的需求提出问题时,目标顾客会感到自己是对方注意的中心,他们会在感受到被关注、被尊重的同时更积极地参与到双方的谈话中来。

C. 有利于店员掌控沟通的进程。

主动发出提问可以使店员更好地控制谈判的进程和细节,并按照自己设计的目标方向进行沟通。

D. 有利于店员减少与目标顾客之间的误会。

在与目标顾客沟通的过程中,很多店员都经常遇到误解目标顾客意图的问题。不管造成各种问题的原因是什么,最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响,而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。所以,当店员对目标顾客要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时,最好不要自作聪明地进行猜测和假设,而应该根据实际情况进行提问,弄清客户的真正意图,然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。

2、提问时必须保持礼貌和谨慎

弗朗西斯·培根曾经说过:“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同目标顾客保持良性沟通具有诸多益处,但是,如果店员在提问过程中不讲究方式和方法,那么我们不仅达不到预期的目的,恐怕还会引起目标顾客的反感,从而造成相互关系的恶化、甚至破裂。

在与目标顾客展开沟通的过程中,店员对目标顾客进行的提问必须要保持礼貌,不要给目标顾客留下不被尊重和不被关心的印象。店员在沟通中所表现的礼貌有以下几个方面:

A.顾客在说话时,店员千万不能鲁莽地打断或插话;

B.不能喋喋不休地夸奖自己的产品和服务;

C.提问之前谨慎思考,切忌漫无目的地信口开河;

D.对顾客的建议要予以肯定的回复,千万不能找借口说做不到;

E.对于一些好的观点或想法,一定要用赞美的语言给予肯定;

F.以征求顾客意见的态度向他们提出友好的、切中他们需求的提问,使顾客逐渐放松抵触的情绪。  

3、问得越多,成功的可能性越大

《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究,他认为:在与客户进行沟通的过程中,你问得问题越多,获得的有效信息就会越充分,最终销售成功的可能性就越大。

4、问题必须切中实质,不要无的放矢

店员必须记住:与目标顾客沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开,对顾客提问时同样要有目的地进行,千万不要漫无目的地脱离您的拜访目的。

在约见顾客之前,店员应该根据自己的实际情况,对自己的拜访目标进行逐步分解,然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样,既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间,又可以循序渐进地实现各级目标。

5、尽可能地进行开放性提问

开放性提问是与封闭性提问相对的。封闭性提问限定了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择,比如 “您今天有时间吗?”“我能否留下新药的相关资料呢?”等等。对于这些问题,客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案,这样客户不仅会感到很被动,甚至还会产生被审问的感觉,而推销人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。开放性问题,就是不限制顾客对问题所作的答案,完全让顾客根据自己对问题的判断,围绕谈话主题进行自由地发挥。进行开放性提问既可以令顾客感到自然而畅所欲言,又有助于店员根据顾客的谈话了解更多且有效的信息。而且,在顾客感到不受约束时,他们通常会感到放松和愉快,这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

开放性提问中有7个关键的英语词,从中可以导出成千上万的开放性问题。7个英语词如下:

When, where, what, who, why, how, how much.

A. 店员在约见目标顾客的会面时间时,可以用开放性问题和封闭性问题:

您今天什么时间有空呢?或您今天有没有空啊?

上面两种不同的问题一般会导致两种完全不同的效果。具体分析如下:

如果店员随便用封闭性的问题来询问对方,对方一般会及时找到借口说:我今天没有空啊,因为我要处理很重要的事情,实在不好意思!

如果店员用精心设计的开放性问题来询问对方,对方很难找到借口,因为,这个开放性问题的真正涵义是,假设您今天是有时间的,我们只是在商讨具体的会面时间。如果对方真的有重要事情需要处理,我们可以继续用开放性的问题,那么,这两天您什么时间有空呢?直到对方答应您的要求为止。

B. 店员在约见目标顾客的会面地点时,同样可套用此法:

那么,我们在哪里见面对您来说比较方便?或我可以到您家里来拜访吗?

店员可以通过逻辑的思考,想出许多开放性的问题。

6、提问时需要注意的几点问题

有时候,无休无止的劝说解决不了我们的问题,那么,我们可以通过巧妙的提问来解决。事实上,经常有顾客在听到店员对他的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢?因为这些店员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。为此,我们对店员提出以下忠告:

A. 要尽可能地站在顾客的立场上提问,不要仅仅围绕着自己的目的与顾客沟通。

B. 对于某些敏感性问题要尽可能地避免。如果这些问题的答案确实对你很重要,那么不妨在提问之前换种方式进行试探,等到确认顾客不会产生反感时再进行询问。

C. 初次与顾客接触时,最好先从顾客感兴趣的话题入手,不要直截了当地询问顾客是否愿意来我药店购药,一定要注意循序渐进。

D. 提问时的态度一定要礼貌和自信,不要鲁莽,也不要畏首畏尾。

E. 选择问题时,一定要给客户留下足够的回答空间,在客户回答问题时尽量避免中途打断。

F. 提出的问题必须通俗易懂,不要让客户感到摸不着头脑。

总之,巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。向顾客提问时必须关注客户需求,注意客户的喜好,不要令客户对你的问题感到难堪。

没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问,一定要注意向客户提问时的态度和技巧,从见到顾客的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节,设计问题和提出问题只有建立在关心顾客和理解顾客的基础上才更具有针对性。

下面是店员模拟拜访目标顾客的训练剧本。

背景:某药店店员李宏想去拜访退休干部张竹青,商讨以下在我药店购买处方药的可能性。小李是一个刚从专业学校毕业的学生,对事业有很强的追求。他性格开朗,虚心好学,专业知识掌握的比较好。老张今年刚刚退休,退休以前,他曾经是县委领导,主管全县的教育。由于他常年工作劳累,得了一些慢性病。

情景:小李与老张初次沟通,想打电话与老张确定拜访事宜。他拿起药店的电话,打通了老张家里的座机。

小李:是张老吗?

老张:您是哪一位?

小李:我是某某药店的李宏。

老张:我们好像没有见过面,我不认识您啊!

小李:是的,我刚从大学毕业,才工作了一个月,所以,您不认识我。不过,我很久以前就认识您了!我们县的教育搞得这么好,全是您领导的好啊!我就是在县中毕业的。

老张:(老张听了小李的赞美,心里美滋滋的。)您过奖了。您是哪个大学毕业的?

小李:我是中国医科大毕业的。

老张:名牌大学,很不错。

小李:我们县毕业的学生都很不错,大学里教授都称赞我们的综合素质高,县中的教育水平一流,这些成绩都与县领导重视教育有关。(借用第三者的语言来赞美对方,显得赞美更加真实可信。)

老张:(老张听了更加高兴,但是,他还得谦虚一番 。)这些成绩主要归功于学校的校长和广大的老师,我们只是做了一些后勤工作。好吧,今天您找我有什么事吗?

小李:为了方便像您这样退休老干部的看病难的问题,我们药店推出了许多方便顾客的措施,如果方便的话,我想与您沟通一次,好吗?

老张:您的工作态度不错,我同意与您沟通一次。

小李:谢谢张老。您今天什么时间有空呢?

老张:今天我有一件很重要的事情需要处理,实在不好意思。

小李:没关系,这几天什么时间有空呢?

老张:明天下午。

小李:那么,我到什么地方来拜访您呢?(如果直接提出家访,对方可能会感到不便,从而导致拜访失败。)

老张:我还没有想好。

小李:张老,您看在老干部娱乐室、晨练的地方或是其,他什么地方都行。

老张:您还是到我家来吧。您知道我家的地址吗?

小李:(明明知道也要说不知道,否则,对方会怀疑你知道太多的隐私。)我只知道您的电话,并不知道您的家庭地址,请您告诉我好吗?

老张:我家的地址是…….。

小李:好的,我明天下午两点半来您家拜访您。

情景:第二天下午二点半,小李来到了老张的家。

小李:张老,您好!

老张:您好,小李。先介绍一下贵店的情况吧!

小李:好的。我们药店最近推出了一些便民措施,主要的服务对象是中老年慢性病患者,为他们提供常见疾病咨询、开常用药品的处方、送药上门以及举办各种健康讲座等。

老张:您提起常见病咨询,我想询问一下关于急性支气管炎方面的问题。

小李:您自己发病了,是吗?

老张:是的。是什么原因导致发病的?

小李:(张老在试探我的专业知识,我必须认真对待。)急性支气管炎主要因病毒和细菌感染,或因物理、化学性刺激,或过敏反应造成的支气管粘膜的急性炎症。

季节变换,机体受凉或过度疲劳,病原体乘虚而入,引起炎症、支气管充血、水肿、粘液腺分泌过多,纤毛上皮受损,炎症细胞浸润等症状。

病人有上呼吸道感染症状,畏寒、发热、全身不适;有明显的咳嗽,可为刺激性干咳,痰量增多,呈白色黏液痰或黄色脓痰,体检有肺部啰音。

老张:您说得没错,我的症状就是这些,我该用哪些药?

小李:您可以服用盐酸左氧氟沙星胶囊来治疗细菌感染,服用无糖型强力枇杷露来治疗咳嗽等。

老张:好的,今后如何预防呢?

小李:急性支气管炎的预防与保健主要是,您要经常锻炼身体,增强体质,防止呼吸道感染。一旦得病需要及时治疗,以防止成为慢性支气管炎。保持室内空气流通及一定的湿度,对避免引发支气管炎及恢复健康有利。

老张:您的专业知识真不错,诊断疾病跟医生一摸一样。(老张显然对小李产生信任感。)

小李:张老,您过奖了。今天晚上我把药送来好吗?(封闭性提问)

老张:好的,麻烦您了。

小李:张老,我可以问一些关于您个人的疾病史吗?(开放性提问)

老张:完全可以。

小李:您主要有哪些慢性病呢?(开放性提问)

老张:我是三高病人。

小李:哦,我知道了,您患有高血压、高血脂和高血糖。(小李带着安慰的语气。)这种病人现在特别多,张老的心理素质又特别好。毛主席曾经说过:既来之,则安之。按时用药,注意保养,没事的。张老,您平时用哪些药品呢?

老张:(老张把病历卡交给小李)您自己看吧。

小李:(小李迅速地浏览了病历卡)这些药品我药店都可以供应,而且价格比医院便宜30%左右,将来,我每半个月给您送一次药好吗?

老张:非常好,这样可以省下我许多宝贵的时间。小李,我还有一个问题想请教您。

小李:请教不敢当,咱爷两就一起商讨吧!

老张:好的。我在大家文摘报看到一则广告,它说:北京某家医院已经发明了一种根治糖尿病的中成药,您认为这种药有那么神吗?

小李:据我所知,目前世界上尚未发明出这种特效药,这种广告一般不可信。

老张:治疗糖尿病的药物是处方药,按照我对广告法的理解,处方药是不可刊登广告的,是吗?

小李:是的。处方药只能在专业的杂志上做广告,不能在一般的刊物上做广告。如果在一般刊物上做广告,工商管理部门一旦发现,将对其进行相当严肃的处理。不过,张老,我也几次在这张报纸看到类似的广告,工商部门并没有对其进行处理,真害人。

老张:是的,政府部门应该加强这方面的管理。我们县在这方面管理的比较好,我几乎没有发现这类广告在咱们的媒体上发布。

小李:是的。我们药店也会加强这方面的研究,给我们的顾客提供这方面的专业服务,介绍新药,加强保健知识的宣传,为我们的顾客提供增值服务。

老张:谢谢你们的服务,我也会作为一个义务推广员,介绍你们的经营理念和服务内容。

小李:谢谢张老。今天咱们就谈这些,您有事就打电话找我。

老张:好的,再见!

小李:张老,再见。

欢迎与最管理(http://news.12reads.cn/)()作者探讨您的观点和看法,作者:钱自胜,曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者。从1999年起,一直从事医药企业管理顾问工作,为几十家医药企业做管理顾问,均获得了不同程度的成功,最近两年又救活了三家长期亏损的医药公司。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施,在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。今年初,钱自胜先生又加入了“康缘药业”,任江苏千家药店联盟的执行总监,亲自策划与实施当代连锁药店的盈利系统,得到了广大连锁药店总经理的高度评价。欢迎与作者探讨各种观点和想法。电话:13918981938,E-mail:/* */

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