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企业管理:客户需要管理还是需要服务

营销工作中我们永远离不开客户的支持,同样客户的发展与企业的营销工作息息相关,抛开客户谈不了营销,哪怕是电商。那么我们的客户需要的是管理还是需要服务呢?我们与客户的互动怎么样的模式,才能产生积极的影响呢?

首先我们要明确客户是有巨大差异性的,不同的客户的基础不一样,愿景不一样,团队不一样,带头人的想法不一样,他们面对的产品不一样,渠道不一样,经营环境不一样等等,各种不一样,就决定了我们面对的客户需要差异化互动,要因地制宜,因人而异。而我们一般的企业讲对客户要加强管理与加强服务,最后没有明确的指向,也不容易产生良好的互动效果。

现在很多企业都在学习特劳特先生的定位理论,我想在客户互动方面也需要有一个准确地定位,然后有效性才会提升,我们才能与客户一同发展。

我曾经接触过一个客户,他谈他没有经验,没有渠道,没有好的团队,但是资金充裕,非常愿意厂家派人直接安排他们工作,让打款他就打款,让订货他就订货,让加人他就加人,让促销他就促销,因为他相信专业的人才能帮他做大,那么这样的客户有胸怀也有志向,要做大做好,我们需要的就是真正的起到管理甚至经营的作用。后来我们给他安排了一个客户经理,全面的操盘,真心的投入,我们的产品就得到了极大发展,客户也得到了专业化的提升。这个客户一直沿用这个办法,在经验积累后,更充分的进行内部团队与外部团队有效结合,现在经营红红火火。

那么这样的客户定位上就是管理与服务并行。我们定位管理与服务并行的客户,我们要侧重于参与感,并主动进行干预,因为客户需要专业性的支持。这样的客户有三个特点:第一、多为新客户,市场经验上不足。第二、客户的CEO有个开放性的心态,不怕厂家参与。第三、厂家的业务人员具备相应的素质与能力来进行管理。此三者不可偏废。

还有一种客户,经营多年,团队能力足,市场渠道通,而厂家的人员也比较稚嫩,那么无疑是要以服务为主,怎么样的击到客户心灵软处,这才是王道。我们要想着如何让客户的货物顺畅周转,到货及时,客诉通畅,包装无误等等细节。服务的宗旨是让客户乐于接受你的服务,在接受你的服务同时也就接受了你的产品,乐于接受服务就是乐于接受产品。我们销售人员就成功了。这时我们要研究客户的强于弱,强者让,弱者上。客户强项,我们就让客户发挥,客户弱项,我们业务人员能够自动补位,这样的配合与互动,才会相得益彰。

另外,就是我们需要随时观察并关心客户的发展。在经营过程中客户需要如何有效地突破,在内部管理上、外部沟通上我们能够从旁观者的身份上有所参谋与建议,一定会赢得客户的心。当然不能只计较我们自己的产品,要站在客户的角度上思考,通过位置的转换去解决客户的困难,或给予意见。

把客户培养成铁杆粉丝,是我们所有销售人的重要工作,要纳入到整个营销系统的思考。因为当前我们不但是争取消费者,而且要争取客户群。“无粉丝,不品牌”是当前的重要营销现象。当我们每个销售人员都有一个粉丝客户群时,那么我们很多工作将事半而功倍。

客户需要管理还是需要服务?不是选择题,只是一个思考题,通过我们的思考,让我们真正的“懂”客户,帮助客户,走进对方的心,赢得我们的“新”!

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