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人力不仅是资源

员工是什么?现在最流行的说法是人力资源,更领先的说法是人力资本。从人力成本到人力资源,再从人力资源到人力资本,这三种说法,是管理理念的两大进步。当然,更重要的不是说法,而是做法。把员工看作成本,动词就该是“节约”;把员工看作资源,动词就该是“利用”;把员工看作资本,动词就该是“增值”。

但是,这两大进步有其局限性。局限之一在于:三种说法并不是你死我活的关系。从整体上看,员工既是资本和资源,也不可避免是成本;从个体上看,不是所有员工都是资本,有些主要是资源,有些则主要是成本。

更大的局限性则在于:不管是把员工看作成本或者资源,还是看作资本,都是对员工的“物化”(马克思倒是拟人化地看待资本,不过他说的是:“资本来到世间,从头到脚,每一个毛孔都滴着血和肮脏的东西”)。人力不仅是成本,也不仅是资源或者资本,而是——人。人和其他成本、资源、资本项目的一大区别是:人有情感。

盖洛普公司的资深科学家冈萨雷斯·莫里纳说:“我们首先是情感动物。设定我们最高层次目标的是情感,而非理智。”根据盖洛普公司对全球30万家公司的研究,平均来说,每家公司中有50%-60%的员工没有正常发挥,原因是公司的目标没有能够使他们兴奋,或者公司没有让他们觉得自己的需求和贡献被重视;另外有15%-20%的员工则根本是心不在焉地工作。

如果你觉得这听起来很正常,冈萨雷斯·莫里纳指出,那是你没有意识到代价的昂贵:如果所有员工都全身心投入,公司的顾客忠诚度会提高70%,员工流失率会下降70%,利润会上升40%,因此,“组织面临的挑战是:如何创造情感的激励?”冈萨雷斯·莫里纳说得并不完整。在情感上,组织还面临一个挑战:如何通过员工的情感去激励顾客?

在直面后一个挑战上,美国运通公司是先行者。在1990年初,美国运通发现,2/3的客户拒绝买其寿险产品,原因与产品和价格无关,而是,客户买寿险产品时产生的负面情感;更重要的是,美国运通的理财顾问在销售时表现出来的低情商。于是,美国运通开始对理财顾问进行情商培训,发现情商是可以提高的,并能够相应地提高销售业绩。国外还有研究发现:丢失顾客的原因,70%都与情商有关。

人力不仅是资源,而是人——这不应该是个问题。企业应该思考的问题是:如果把员工看作人,动词应该是什么?(LanLiu )

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