普利斯林公司CEO：自建多语客服，用心应答客户

大约30年前，我读高中的时候，曾经在意大利的一个小村庄学习过两年，那里没人说英语。甚至进入像威尼斯这样的城市，也很难找到会说英语的人。如今完全不同了，几乎在发达国家的任何地方（日本可能是例外），都可以用英语做生意。

但是，对一个面向全球消费者的公司来说，无论顾客在哪里，你都应该讲他们的语言。在普利斯林集团（Priceline Group）全球业务最大的公司缤客（Booking.com，在超过220个国家和地区运营），我们聘用了能使用多种语言的接线员以服务全球客户。

旅行是后勤的密集管理，这意味着事情很有可能出问题，而且确实如此，比如酒店超订，或者冰岛的火山导致飞机停飞。现在，大约20%的顾客因为某些原因最终不得不和我们通话，尽管他们中的许多人都会多种语言，但谈到自己的旅行时，他们还是想说母语。

因此，确保我们能用顾客的母语与之交谈是个挑战。与其他大多数互联网公司不同，缤客不把客户服务当作成本中心。我们把客服电话放在网站上，不会为了省钱把它外包出去。客户服务部的选人标准与其他部门同样严苛。我们坚定地认为，服务中心是顾客体验的决定性部分，如果我们能够解决出现的问题，就会赢得终身客户。我们的数据也证实了这一点。

加盟的路径

我在加拿大长大，青少年时期，我学习了法语和意大利语，大学毕业后我进入加拿大政府部门工作，当时的老板来自魁北克省，他只跟我说法语。从哈佛商学院毕业后，我加入麦肯锡公司。作为一名咨询顾问，我意识到自己有领导一个公司的渴望，而且相对于B2B业务，我更喜欢B2C业务。我了解消费者如何与品牌互动，喜欢自己使用产品的感觉，甚至喜欢自己处理消费者投诉，现在依然如此。在麦肯锡的西雅图分部工作时，我听了星巴克首席执行官霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）的一个演讲。我认为他和他的公司都很引人注目。那个时候，麦肯锡的许多员工都跳槽去了互联网公司，而我加入了一家咖啡公司，大家都认为我疯了。在星巴克，我花了5年时间负责新事业与产品开发，包括收购泰舒茶，帮助开展星巴克音乐项目，推出店内Wi-Fi服务，创建星巴克会员卡支付平台。

通过Wi-Fi项目，我认识了微软的史蒂夫·鲍尔默（Steve Ballmer）和他的同事们，他们聘用了我。在多个岗位任职后，我最终成为微软日本的首席执行官。在微软，我学会了规模经营。我在东京住了3年，我的部分直系下属会说一点英语，但是他们更倾向于说日语，所以绝大多数时间我都带着翻译。低我两个级别的人中，几乎没有人说英语。语言障碍第一次成为我在管理上的挑战。

2011年，在温哥华观看冰球比赛时，我接到猎头的电话，她想让我考虑一个运营缤客的工作机会，她说缤客是一个总部位于阿姆斯特丹的大型互联网旅游公司。我告诉她我从来没听说过缤客，她说缤客是普利斯林集团的一部分，普利斯林集团是受欢迎的北美旅行网站priceline.com的母公司。如果说20世纪90年代的互联网全是噱头和市场营销，那么21世纪初互联网的关键就是规模交易能力。回到家后，我开始研究普利斯林集团，发现它旗下的一系列网站都拥有这种能力：Rentalcars.com、安可达（专注于亚洲酒店）、缤客以及priceline.com。之后普利斯林集团还收购了用于旅游搜索的Kayak和网上餐厅预约平台OpenTable。

在查看普利斯林集团的市值时，我惊讶地发现这家公司不仅比Expedia（另一家在线旅游公司）大，它还比我知道的绝大多数电商公司都大。同时，倚仗缤客，普利斯林集团非常全球化。这么大的一家互联网公司，真正了解的人却不多，我意识到这提供了一个难得的机会——缤客可以变成家喻户晓的品牌。

所以我和家人搬去了荷兰。2011年，我成为了缤客的首席执行官，2014年初被任命为普利斯林集团的总裁兼首席执行官（我现在仍然是缤客的首席执行官）。这份工作需要经常出差，但能帮助我了解顾客、合作伙伴和一线员工们的感受。

升级的服务

当我初到缤客时，客户服务部还是个相对较小的部门。缤客当时的服务还不错，但并不卓越，它无法支持每一种语言。缤客缺少相当数量的系统和流程，客服电话很难在网站上找到，所以我们尝试作出改变。第一件事是让客服电话显示在网站的每个页面。这会增加一些成本，但忠诚度提升带来的收益超过了损失。

另一个重要步骤，就是了解客户对于客服专线自动应答功能的真正感受。有人认为，那些听到“按1更改预约”录音服务的客户通常会不满意。这听起来很合理，面对录音电话系统时，我们都有过类似的不快经历。但我们的数据显示，对于简单请求，客户更喜欢使用基于网页精心设计的自动化系统（毕竟他们最初选择了网上预订）。这个发现非常重要，如果我们能够创造性地用网页自动处理简单请求，客服代表们就能有更多时间去帮助需要人工服务的客户。

缤客全职客服人员从我加入时的约1000名增加到如今的6000名。他们每个人都能说流利的英语和至少一种其他语言，能讲三到四种语言的人在欧洲尤其多。我见过会说七八种语言的客服代表。我们会测试语言流利度，每多说一种语言，我们就多支付一些工资。我们也提供语言课程，但大部分客服代表到公司前已有足够的语言能力。缤客一共提供42种语言服务，并在不断测试寻找第43、第44和第45种语言，但目前我们还没有找到有明确需求的“下一种”语言。

在全球客服机构中，一些巨型外包公司运营的客服中心可以提供比我们稍多一些的语言服务，其他一些公司则是使用“应需电话翻译”服务，即这些公司的客户说一种不常见的语言，公司会付钱给兼职翻译接听他们的电话。这两种方法比缤客更节约成本，但我们相信，自己员工使用客户喜欢的语言接听电话，意味着更好的服务。

寻找能说所有这些语言的人才是个挑战。在缤客，只有屈指可数的人会说某些语言，例如冰岛语、爱沙尼亚语、立陶宛语、拉脱维亚语和加泰罗尼亚语，而且并不是每种语言都有24小时服务。但那些说小语种的旅客，通常会说一种更常用的语言，如英语，所以我们几乎总能找到人来接他们的电话。一些地区掌握某种特定语言的人很少，缤客也尝试通过创造性思维去找到合适人才。举例来说，以前很难为奥兰多客服中心找到葡萄牙语人才，所以我们招聘人员会在当地体育馆举办的国际足球赛事上做广告，同时也参加巴西的文化活动。

文化的微妙

当考虑客服中心如何招聘时，我们想到的不仅是语言受欢迎程度，还有推动客服代表使用该语言的文化因素。例如，也许是因为不习惯只用网络预订行程，在新兴市场，如巴西和中国，人们通常更频繁地打电话。荷兰人（荷兰语曾是我们除英语之外的第二大语言）打电话最少。南美人拨打电话时等待的时间最长，所以我们需要更多拉丁语客服代表来缩短等候接听的时间。

另一项挑战是语言中的大量细微差别。讲英语的人可能都遇到过外包客服中心某位口音难懂的客服代表，但这不是我说的差别。如果客服代表的母语与客户不同，或无法正确理解客户的语言细节，那么无论你说得多么流利，有些地方的客户就是会不满意。举例来说，日本人经常能分辨出讲日语的人是来自新加坡、美国，还是日本，他们倾向于与后者交谈。日语中有许多尊称，所以我们提供专门的培训以帮助客服代表正确使用尊称。美国人往往不喜欢与有英国口音的客服代表谈话，反之亦然。即使在英国国内，苏格兰人更喜欢与苏格兰人交谈，威尔士人喜欢与威尔士人交谈，诸如此类。我们试图了解这些因素并加以管理。当各个客服中心转接电话时，我们会最大限度安排客户与他们感觉舒服的客服代表通话。

随着公司规模的扩大，我们在美国一个成本较低的地区开了一家客服中心。由于很难找到能够精通我们所需语言的当地人，它运营得并不好。不过，我们还是保留了那家客服中心，因为缤客已经有足够的美国业务维持其运转。对于未来的客服中心，我们则会优先选择大城市，因为它们要么在主流语言上有深度（东京、上海），要么在语言上有广度（伦敦、阿姆斯特丹、柏林和巴塞罗那）。鉴于房地产和劳动力等成本因素，将客服中心放在大城市看似违背常理，不过我们发现大城市的人才质量更高，物有所值。例如，我们在西雅图有一个客服中心，如果把它建在斯波坎市会便宜很多。但西雅图是技术中心，在那里我们能找到许多随迁伴侣，还有能说3种或更多种语言、热爱旅游并且乐于助人的人才。

优雅的翻译

几乎从任何角度衡量，现在缤客都是世界上最大的线上住宿预订平台。我们的转化率（从浏览到预订）被认为是同业最高，我们的忠实客户有着非常高的重复使用率。5年内我们的规模增长了大约4倍，并被评为全世界最国际化的网站之一。

在这个行业里，我们拥有一个巨大优势：公司创立于阿姆斯特丹，这是一座语言丰富、居民有着悠久旅游习惯的城市。许多人能讲多种语言，我的荷兰助手就会说5种语言，而她在荷兰并非另类。这种现实影响了我们的企业文化，其他互联网公司（除开那些特别大的）都倾向于以美式英语为中心，把国际化视为扩张规模的手段，而我们成立的初衷就是国际化，全球化就是我们的基因。

为客服中心储备多语种人才的同时，我们还有一个大型翻译团队为缤客的网站服务。为了更好的效果，我们网站大部分内容都由人而不是软件翻译。如果用软件把中文翻译成波兰语，中文会先被翻译成英语，然后再从英语翻译成波兰语。可想而知，这些额外的步骤会导致翻译质量下降。我们则设法直接把源语言翻译成要在网站上使用的语言。

也许有一天，谷歌或微软的翻译程序变得足够娴熟，能帮助人们完美驾驭不同语言，但这是一个大胆的想法和艰巨的任务。我记得当我在微软工作时，比尔·盖茨访问东京，我们谈论过此事，那也是他的一个梦想。电脑可能要再过很多年才会做完美的翻译。现在，人才是至关重要的。

或许未来100年内，世界上绝大多数人都会说英语，管理全球公司将更加容易。但我不希望发生这种事，因为世界文化变得趋同，那实在是太可惜了。目前，旅游费用的增长是全球GDP增速的两倍，这种增长并不是由从亚特兰大到佛罗里达的游客贡献，而是越来越国际化的游客贡献。我们希望看到不同的风土人情，而语言正是形成这种差异至关重要的原因。（ 廖琦菁 | 译   蒋荟蓉 | 校   李剑 | 编辑）

Priceline

公司简介

Priceline是一家基于C2B商业模式的旅游服务网站。目前是美国最大的在线旅游公司。Priceline属于典型的网络经纪，它为买卖双方提供一个信息平台，以便交易，同时提取一定佣金。2012年11月，以18亿美元的价格收购旅游搜索引擎Kayak Software，2014年以26亿美元的价格收购在线酒店预订服务商OpenTable。