致力于打造精英团队

健太郎的问题在于招聘。RSA似乎没有选出合适的人承担重要的清洁维护工作。日本高龄人口众多，一个可行的解决方案是雇用年纪比较大的人——像信夫那样做着粗活也很自豪的人——做全职员工。不过也可以考虑其他更有创意的方案。

我们Oberoi招的是潜力人才，在适当的培训和支持下能在公司提升两级。我们选择酒店管理学院毕业的学生，这些学生愿意从前台、客房或者餐饮部的底层工作开始慢慢做上去。另外印度很多年轻人没有条件接受那个层次的教育，所以我们也会找一些高中毕业生，每周工作5天，周末参加为期3年的远程学士课程班，学习酒店管理，学费由公司承担。这样一来我们就能找到有才能的员工及早培养。

RSA也可以在培训上下功夫。信夫和其他能干的老员工有经验可分享，健太郎应该让他们一起重新编写工作流程手册。

一个重要的问题是，在旭航要求的时间内毫无遗漏地做完一整轮周转流程是否现实。员工可以尽力而为，但要求过高并不现实。健太郎的感觉没错：他需要聆听底层员工的声音。

秒表女士强调时间，营造出一种紧迫感。健太郎可以投资利用技术计时并督促员工，让这位秒表女士和其他管理者能集中精力打造精英团队。

1997年的时候我在Oberoi Rajvilas酒店当总经理，我们管理团队每天都腾出时间跟酒店各个部门的人一起工作，提供支持。如果办理入住手续的客人很多，我就去做行李员；如果洗衣房很忙，我就去操作洗衣机；如果酒吧挤满了客人，我就去端饮料。这些经历让我了解了我们的长处和不足，也凸显了此类工作的重要性，否则在印度这个阶级化严重的社会，这些工作会一直被认为是低种姓人做的。

我们还用自主和认可机制鼓励员工参与。我们有个项目叫Empower，让员工在30美元内自主满足顾客需求。前不久入住我们酒店的一位客人，向客房服务人员提到自己从长途航班上下来觉得背疼，这名服务人员向他推荐酒店spa，并随后为他预订了30分钟的免费按摩。管理者在晚间总结会上分享这样的故事，其中最有学习意义的会用电子邮件发给公司所有人。员工表现得好，有创意，我们非常高兴。而且我们每月、每季度和每年都会评奖。

还有个省钱的办法，就是让乘客看到RSA为了让飞机快速周转所付出的努力。印度航空公司IndiGo告诉旅客，准时起飞对于乘客和航空公司而言至关重要，号召乘客自己收好垃圾，在飞机落地前交给空乘人员，以缩短周转时间。如果旭航的飞机有前后门，甚至可以让乘客在清洁工作进行时排队登机。

维克拉姆·欧贝罗伊（Vikram Oberoi）是Oberoi Group母公司EIH Ltd.总经理