三星事件背后：召回的损失与责任心

中国的网络媒体喜欢给负面事件加一个“门”，如苹果的“隐私门”事件，小米的“换屏门”事件，这次三星召回电源有缺陷的产品，则被称为“召回门”事件。但很多人只看到召回的一面，就是产品上的缺陷，基于此大做文章，却没有看到召回的另一方面，产业机制的成熟。

召回是解决有缺陷产品的有效机制

三星Note 7产品确实有缺陷，相关分析已经很多，本篇文章不细讨论，而是着眼召回机制。

召回制度在汽车领域比较常见。汽车召回是按照法定的要求和程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品缺陷的过程。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方关于缺陷的具体情况以及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、退货等具体措施消除其汽车产品缺陷。经过数十年的发展，汽车召回已经成为一种成熟的解决汽车产品缺陷的机制，为保障社会公众人身、财产安全和各国汽车行业的健康发展做出了巨大贡献。

以汽车召回网统计数据来看，今年9月份不到一个月的时间里，国内发生召回事件9起，国外召回8起，召回数量从2辆到360万辆不等，涉及宝马、奔驰、丰田、本田、克莱斯勒等大品牌在内。

在全球专业化分工的背景下，每辆汽车每部手机都是由诸多企业共同完成的，其中难免在一个环节或者一个零件上出现缺陷。如何对待已经销售的产品的缺陷，反映出产业的成熟度，以及相应企业面对消费者的态度。

召回是对消费者负责任的表现

如果因为产品缺陷给三星扣上一个无良企业的帽子，我认为有些偏大。在本次事件上，及时的召回，正是其负责任的体现。汽车领域的通用和宝马都有发生过未及时召回事件，对消费者的损害更大，而二者也受到了应有的惩罚。

决策是否召回上，确实需要很大的魄力。从事后的损失来看，有股票的下滑，还有250万部手机召回带来的直接经济损失10亿美元，以及在品牌上带来的影响，还有错失与苹果竞争的机遇，总之损失惨重，这些其实在做出决策之前，是三星内部可以预料的到的，但是在涉及消费者利益问题上，三星还是勇于面对自己的不足。从这一点来看，还是有业界良心的。

手机领域召回的情况并不多。2015年有苹果和TCL，今年是三星，这些企业的情况都一样，在全球范围内销售产品，内部有完善的机制。去年TCL么么哒召回的时候，也有很大的损失，整个品牌已经停运，但却有一些吃瓜群众认为是营销，是罪有应得。从产业视角来看待这个问题，是有积极意义的。三星、苹果、TCL的行动，将引领产业在机制层面健康发展，更加对消费者负责，带来最好的产品。

软件迭代和硬件召回，背后有相同的理念

互联网企业讲究迭代，也就是先推出差不多的产品，允许有一些BUG，再不断的更新修补完善，这些操作起来比较容易，消费者接受起来也比较容易。在手机领域，小米的快速迭代模式广为流传，受到好评，当然，这些迭代都是软件层面的。

那么硬件层面出现了BUG如何处理呢？召回是一种良好的方式，可以让消费者到售后服务中心进行免费修理更换，或者直接收回换新。从消费者角度来看，获得了实惠。只不过相对于软件迭代而言，硬件召回的周期更长，更厂商带来的成本压力更大。

而且对于硬件召回不公的是，消费者往往认为软件有BUG不是质量问题，而乐于更新；而硬件出现了缺陷，则认为是很严重的质量问题，这一点是长期以来硬件销售给消费者带来的固有意识，很难规避，也是厂商需要直接面对的。

但从原理来看，产品召回和软件迭代一样，是逐步修补BUG的过程。其背后的理念是一致的，就是接近消费者，坚持对消费者负责任的态度。

包括三星自身，并不否认产品自身的缺陷，发现后召回，这一点是值得肯定的。手机领域竞争越来越激烈，分工也来越细的情况下，难免出现质量问题，本着对消费者负责任的思考，手机行业确实需要这样的召回机制。