锚定后App时代：互联网的未来在聊天，聊天的未来在Messenger

作者：Jessi Hempel，《连线》杂志高级撰稿人，专精科技产业报道。今年加入《连线》之前，作为《财富》杂志高级撰稿人， 撰写雅虎、Facebook、推特、领英、IBM和RIM等公司的封面故事，曾撰写过推特发展背后结构性问题的深度分析文章，以及Facebook和谷歌之间日趋升级的社交网络大战，还曾经为《商业周刊》撰写过设计和科技方面的文章。

在本年度F8开发者大会上Facebook宣布Messenger企业互动新工具之前，大卫·马库斯（David Marcus）想先解释一下自己对未来的雄心壮志。很明显，在旧金山梅森堡风景优美的前美国陆军基地的讲台上，他将向聚集而来的众多开发者大谈聊天机器人技术。他将发布一个新的聊天机器人平台，查找App的新方法，以及一个人工智能驱动的聊天机器人引擎。最后，甚至还会有个免费Messenger大礼包！

但是，这位Facebook聊天平台副总裁说，所有这些发布都只是预示更大蓝图的数据点。像马库斯这样专注产品的连续创业者赌上整个职业生涯所期待的，也就是成为这张大蓝图中的一部分。2年前他之所以辞去贝宝CEO职位，入驻这个社交网络公司中当时还很不起眼的部门，原因正在于此。马库斯相信，互联网正再次重组自身，而他想成为那个指引未来方向的人。他的愿景正是：聊天机器人将驱动一个后App时代。

在描述iPhone发布会的时候他说：“Web一出，人人都想要上网。而现在，大家都在淘App。这是一个新时代的开端。”

甚至就在2年前，这种想法还很天真很不切实际，或许，还有点荒谬。我们还在抱怨Facebook的Messenger又让我们下载一个单独的App（得了吧，这么麻烦的事，谁会去用？）。但是，情况急转直下。我们错了。

Messenger的月度活跃用户翻了3倍不止，已经达到了9亿，而且用户花在Messenger上的时间也大幅增加了。

另外，消息传递平台正在成为迷你Web——不仅仅是与朋友交谈，而是啥都能干的一站式平台。想看看马库斯期待的未来？那就看看如今的亚洲消息传递平台市场吧。中国的微信，用户数量庞大，买电影票、博彩、购物、订房无所不能。同时，在北美，Kik刚发布了一个聊天机器人商店，用户可以像往iPhone上下载App一样挑选聊天机器人并与之互动。到目前为止，美国民众是否会以同样的方式使用聊天App我们尚未可知。与亚洲大部分地区不同，美国已经建成了一个大型App生态系统。想用优步？单手一划它就出来了。不过，时下科技界的看法是，聊天机器人正在兴起。OS X包管理工具Homebrew的投资人亨特·沃克（Hunter Walk）说：“当前，人们对‘用聊天机器人订披萨或订票’的美好期待，或许不会在第一代此类产品中实现。除非我们我们对这些聊天机器人的长项和与之前不同的地方有了切身的体验，否则我们看不到它们的全部潜力。”

同时，很明显，除了一小撮流行App，大多数人不再会下载很多App了。

美国知名互联网统计公司ComScore的数据表明：人们80%的手机时间都花在了自己最喜欢的3个App上。如今已经几乎没人会再去搜索新App了。

《经济学人》最近的一期中写道，随着创建和分发费用的增加，以及客户懒于在众多App之间切换，App市场已陷入衰退老化过程中。对希望通过移动设备与人们互动并施加影响的公司和服务来说，他们的选择正在减少，问题就摆在眼前。

新型对话

马库斯坚信Messenger能成为最完美的选择。不过，他先得开发出一个够快、够高效、够令人愉悦的产品，让每个人都乐于用它进行沟通。

马库斯认为，一旦大多数人开始用它，人们与公司互动的实际工具非此莫属。

但是，怎样让人们接受一种不太熟悉的交流方式，是他面临的首要问题。如果他的团队将互动设计良好，他相信，这会是一种比通过电话或网站与公司交流的简单得多的方式。1年前，在Facebook发布能让企业直接与客户交流的Business on Messenger之时，马库斯就已拉开了锚定后App时代的动作。早期合作伙伴包括了像Everlane服饰这样的初创公司，以及沃尔玛和凯悦这种大品牌，他们摸索出了新方式成功的地方。随着时间推移，优步、Lyft和其他公司也加入到了Messenger平台中。

如果你还没真正注意到这些聊天机器人，那是因为他们有意控制了试验范围。消息传递平台王者争夺战竞争十分激烈，Messenger与从Slack到Snapchat的所有平台都是对手，马库斯不敢用太多的推送将已经吸引到的用户都给吓跑了。因此，Messenger团队的步伐迈得相对较小，努力确保用户看到的每一样改变都能增加他们对Messenger的好感度。

马库斯将这一时期与2008年苹果在iOS平台上推App的时期相提并论。

现在，Messenger又放大招——对所有有意尝试的人开放工具包。2016年4月12日起，任何开发者都能创建聊天机器人。

我们不妨将聊天机器人看做真正的机器人吧——模仿人类对话的人工智能驱动的互动软件。（有点像够聪明到能知道你在说什么的Siri加强版。）

除了建立能与人进行简单对话的程序段，Messenger还为开发者提供了更广泛的工具集。

马库斯说：“我认为我们对聊天机器人的定义，真的比业界公认的那个广泛得多。”他指出，聊天机器人通常仅限于单个交互过程，因此很容易陷入单调乏味又没用的境地，导致Messenger用户又回到用多个App进行业务活动。他想要在Messenger平台上释放更结构化更复杂的交互——类似顾客用800电话与公司的交流方式。开发者将能够建立自动化的对话，发送和接收图像、模板，弹出提示气泡节省我们的打字时间。我们可以想象这一一幅场景：月底你将乘坐荷兰皇家航空公司（KLM）的航班飞往伦敦，但你需要将航程推迟几天。这时你就可以给KLM发条消息要求制定新的航程。而由于Facebook担保了你的身份，航空公司就不再需要你提供订单编号了。新的航班选择会通过Messenger发回给你，你能顺利定下新的航程并受到登机牌，一切都在Messenger上完成。

去年夏天个人助手M发布贝塔版，其部分软件也能用Messenger打开。M的开发团队，就是Facebook并购人工智能初创公司Wit.ai时带过来的那帮人。那是一款可比肩苹果Siri和微软小娜（Cortana）的虚拟助手，与人类训练算法搭配起来几乎可完成参与贝塔测试用户的所有任务要求。但很快，他们意识到，一旦离开人类辅助，M便不能回答出所有问题，它无法驾驭复杂性。想让用户与该软件进行更微妙的对话，一个主要请求就得被分配给更多的子聊天机器人进行处理。马库斯说：“如今我们将要向世界公布的，就是能做到这一点的一个内部工具。”这个工具被称作聊天机器人引擎。为Facebook开发的时候，开发者可能用不到这个引擎，但如果要开发更复杂的攻击，它就能大展神威了。

很快，所有这些工具就能供人使用了。而聊天机器人将在马库斯的团队验证了性能后立即发布。马库斯希望公司企业能利用Messenger来招揽客户，接受预订，甚至售卖货品。

就像iPhone的首批App

马库斯将这一时期与2008年苹果在iOS平台上推App的时期相提并论。“首批App有点蹩脚。”他说。由于平台支持性不足，我们今天所用的绝大部分App当时都是不存在的。同样，聊天机器人引擎这种工具也将不断改进，设计还将继续进化。

但，若说聊天机器人是新App，Facebook却无意为Messenger打造一个聊天机器人商店。“你们这么想就错了。这不是你是否需要购买或下载什么东西的事，交互是以更加无缝的方式集成进去的。”该服务将专注于构建有用的方式来让人们发现聊天机器人。

只要公司企业启用Messenger，Facebook用它赚钱的机会将无处不在。

为了这一转变，Facebook上周便公布了用户名（usernames）、链接（Links）和扫描代码（Codes）等工具，帮助人们更快地用Messenger与公司企业（当然，还有彼此）建立联系，互通有无。通过扫码代码，一晃摄像头便可直接开启聊天线程。链接则是将用户名与短地址绑定的短小好记的URL。马库斯预测，很快，Facebook用户名就会像电子邮件地址一样被人们遗忘在脑后：“人们直接与你对话将成为可能，品牌也将能直接找上你。”同样是在F8大会上发布的当天，Facebook还将在搜索栏添加新的发现功能，依然是漂浮在Messenger顶部，只要点入里面，就会自动下拉出一列菜单，列出你最有可能发消息的联系人和群组。

为展示公司企业将如何使用Messenger平台，一些合作伙伴也将同时公布，包括拥有富图像购物功能的购物网站Spring，以及连同CNN在内的几家新闻网站。另外，还有Poncho天气猫——那只自带奇特幽默感的可爱聊天机器人小猫，初创公司Betaworks开发，已在Slack上与我们展开了互动。很自然地，我们会好奇公司企业是否会像马库斯一样对Messenger的新机遇那么兴奋。但马库斯指向了目前注册了Facebook主页的5千万家公司企业，说，人们已经在用自己页面上的消息传递功能互相连接了。他预计，用不了多久，人们便会察觉到对Messenger的需求，至少，作为沟通渠道的需求。

但，即使马库斯在人们希望通过Messenger进行业务往来方面说对了，Messenger仍然需要在个人交互和商业通信之间取得正确的平衡。毕竟，如果Messenger变成又一个垃圾邮件箱，你也不会用它。不过，马库斯对此毫不担心。“首先，绝大多数交互都是由你发起的。”他说，“而且，我们将发布相当卓越的用户控制功能。”每个对话线程的顶部都有一个“阻止”按钮，可以永久封锁某些消息。

另外，Facebook将充当很积极的中间人，基于数据向你反馈你容忍范围之内的商业消息。“与没有内容质量和数量监管的电子邮件不同，我们将居中保护消息的质量和完整性，确保你不会收到很多不想要的东西。”

如果公司企业开始使用Messenger，Facebook将有大量的机会赚钱。马库斯称，公司目前正在测试受赞助的消息传递服务，应该最终会开始收费。他相信，帮助公司企业在Messenger平台被人关注将会给Facebook带来商机。

但是，F8开发者大会召开的当下，马库斯的首要任务，还是赢取开发者的欢心。能承载开发者编码技术的平台是如此之多，他们打造超酷工具的机会也是大把大把抓。当开发者们聚在一起比较F8大会上听到的各种发布信息，马库斯必须让他们也相信他从一开始就坚信的东西：互联网的未来在聊天，聊天的未来在Messenger。（翻译：nana，编辑：picar）