中国社区服务O2O调研观察报告之七：上门送洗

1 . 概述

1.1 概念及分类

通过互联网平台或互联网工具，用户线上提交服务需求，服务提供商在线下完成上门收取、洗涤护理、配送到户，这样一个完整的线上线下结合的洗护服务体验过程，即被称为洗涤护理O2O（以下简称洗衣O2O）。与生鲜、外卖、零售百货等实物类电商服务相比，洗衣O2O服务有其自身的特殊性：前者是由服务供应商提供实体物品，物流单向输送给用户；后者的实体物品有用户提供，服务商提供洗护服务，物流双向往返于用户与服务商之间，服务的成本要高于前者。

按照交易结构的不同，洗衣O2O的商业模式大体可分为以下几类：

（1）全供应链自营重模式：从洗衣门店到洗衣工厂、物流收取和配送，全部自营。这种单一交易结构的重模式服务多以传统连锁洗护企业为迎接互联网变革而主动采取的服务升级表现。

（2）订单需求分发+自营物流驻点：互联网平台线上聚合用户需求，根据订单量以地理位置和合作程度做流量分发，线下自营收衣点上门收取衣物分发给指定合作商。这类平台通过服务需求的重新分配，解决因地域限制造成的服务局限问题，从本质上说，仍是一个信息撮合平台，只因增加了线下物流服务，使信息有了附加值。

（3）服务供应商入驻洗护综合平台：互联网平台同时聚合服务供应商和终端用户，通过线下地推人员完成供应商与用户的服务连接。洗衣服务同时开放给自营门店和第三方洗衣服务商，物流通过招募非全职劳务合作者以众包或半众包的方式缓解成本压力。

2.2 主要商业逻辑和盈利途径

洗涤护理是一个毛利较高的服务行业，成本多集中在设备折旧、维护上，如果订单量处于饱和状态，洗衣的边际成本将会压低。从洗衣延伸到穿戴服饰、配饰及居家用品洗涤护理，乃至设计、采购、维修、延保等家庭用品的服务型消费，沿产业链深耕，再依托服务的切入口做品类扩充，成为当下洗衣O2O项目的基本商业逻辑。

在用户规模没有上去和服务品类尚未形成有效融合前，其盈利途径仍然比较单一，大致有：① 洗涤护理收益（众包合作则是交易分成）；② 奢侈品服饰、箱包的洗护收益（或分成）；③ B端商户（如酒店、工厂）的洗涤收益（或分成）；④ C端用户储值沉淀资金；⑤ 其他服务品类现金流收益（如泰笛的绿植业务）；⑥ 物流配送服务费。

2 . 媒体公开报道过的部分洗衣O2O项目

2.1 各项目信息一览

洗涤护理领域涌进众多玩家，看上去分外热闹，实际目前现状而言多局限在本地的优势，比如96大洗啦在广州和东莞，净净洗衣落地在大连，依芙洗衣在河南地区，熊管家在杭州。异地扩张，在城市数量上比较好看，实际聚客能力如何，还要再跑几年看看。

2.2 洗衣O2O安卓应用下载对比

截止到2015年底，e袋洗覆盖城市29个，泰笛覆盖城市10个，其余大部分在1-5个城市之间。从用户规模看，目前e袋洗处于行业领先地位。用户最关心的问题是洗衣质量，是否洗得干净，衣服有没有洗坏，因此这上面，如何把控服务质量，对于无论众包还是直营，仍有很大的拓展空间。

3 . 企业案例

3.1 e袋洗

上线于2013年11月，面向25-35岁的年轻用户群体，用户通过线上预约需求，线下专人上门收取和送洗，洗涤交由合作服务商的在线预约洗涤护理服务平台。物流采取众包方式，引入本地小区的住户；服务上交由合作商外包，平台做资质审核和标准流程监督。服务特色是按袋计价。目前大部分订单仍然由荣昌旗下的荣昌和伊尔萨承接，少量接入其他品牌合作商。采取“一拖四”收洗方式，即一个集中洗衣门店和四个收衣点。2014年7月，获腾讯2000万元天使投资，2014年11月，获经纬、SIG近2000万美元A轮投资，2015年8月，获百度领投1亿美元B轮投资。e袋洗在扩张城市规模的同时还在横向品类扩充，先后投资了养老项目“陪爸妈”（约1000万元）、家政项目“无忧保姆”（2000万元），内部孵化10多个邻里互助项目。

优势与隐忧：有荣昌线下实体资源的支持，e袋洗的服务质量大部分可以得到控制；同时e袋洗团队具有很强的互联网营销能力，且有百度、腾讯等金主投资，在城市扩张上增添不少筹码。但其快速扩张背后也存在一些隐忧，其一是引入加盟商，其二物流众包，这两项给e袋洗的服务质量带来一些不可控的因素，尤其在快速扩张无暇顾及管理时会带来可能存在的隐患。

3.2 泰笛洗衣

成立于2012年底，面向中高端用户群，通过物流连接用户与洗涤服务商，其交易结构可以归结为“自建物流、仓储+外包合作服务商”。本质上看，泰笛是一家物流服务商，其主要工作重心是在物流上，包括其宣称的“开发了一套配送系统，以提高效率，解决并单、连单和始发派单中人为经验产生的空驶碎片和等待碎片问题，并为配送员规划出最合理的取送件路线”。2014年7月，获元禾原点数千万人民币 A 轮投资，同年11月，再获红杉资本领投的千万美元 B 轮投资。2015年4月上线绿植服务，此后其宣传重点有意往绿植倾斜。

优势与隐忧：自建物流集中解决了配送时效、订单管理上的问题，但因其没有自己可控的线下服务资源，团队核心创始人并不出身洗涤行业，因此在洗涤服务的品控上难有优势可言，实际上还是在做线下导流的生意。

3.3 干洗客

成立于2013年7月，在2014年12月有过一次重组，采取工厂直达送洗服务，用户在线预约，由物流人员上门收取衣物，或者用户自行将衣物送至服务点，由服务点集中运送至中央洗衣工厂，48小时洗涤完毕后再配送至用户手中。与其他几家平台不同的是，① 在上海本地是自建洗衣工厂，洗衣质量可控，上海以外招募“城市合伙人”（洗衣服务运营代理商），同样直接将用户手中的衣物送达洗衣工厂；② 物流配送加入区域管理员，负责管理兼职物流人员（具体工作就是协调和沟通），使物流服务尽可能得到控制。2015年5月宣布获得来自新加坡某投资商千万美元Pre-A轮投资。

优势与隐忧：总体来说，干洗客在服务与资本之间选择了比较好的平衡点，① 服务上力求尽最大可能的对服务过程的可控，体现在物流上区域半员工性质的管理，洗衣质量上上海本地自建工厂，外地直接寻求洗衣工厂类的服务商合作（不是洗衣门店）；② 资本上力求尽量少的使用资本撬动市场，尽量降低人员管理成本，体现在物流上是引入兼职配送，但有全职管理员，外地扩张上拿利润换质量，给予合作商分成多，并在客服及城市巡视上加大管控力度。虽然洗衣质量做到较大可能的控制，但距离自营的可控仍有差距，不过这算是质量与速度的一种兼顾。

4 . 洗衣O2O行业目前现状和发展趋势

4.1 洗衣O2O行业发展现状

（1）积极寻求资本，谋生存谋扩张，冲刺赛道前三，为后续资本谋势。上半年求资本，东奔西走，拿到资本了，基本就活下来了，没拿到的基本就半死不活岌岌可危了；下半年依靠资本积极做城市扩张，尝试整合城市同行借力发挥，积累用户规模，谋求获得下一轮融资优先权。

（2）围绕用户价值链尝试品类扩张。① 为现金流做准备，解决当下城市扩张带来的资金压力，资本紧缩时期，投资机构放慢投资步伐，开始看各个玩家能撑到多久，撑得久又能扩张快的，说明管理和运营能力过硬，值得投资，如果撑不住，基本就被淘汰了，或者被资本撮合并购；② 为融资和估值做准备，不论横向扩张还是纵向深挖，都是为了说故事，说明自己正端着一个更大市场的盘子，以期打动投资方，获得优先融资权。

4.2 洗衣O2O行业发展趋势

（1）回归重模式。轻模式是为了解决圈地运动时追求速度扩张而采取的暂时性妥协策略。互联网创业一个非常明显的现象就是规模制胜，这在打车和外卖两块非常明显，规模大的企业获得资本追捧，挤压规模小的企业发展空间。洗护领域同样也不例外，2013年到2015年，洗衣O2O经历从无到有，从入局者众到领先者寡，资本是各路赛手最终冲刺制胜的关键砝码，谁优先获得资本青睐，谁就会成为行业领跑者，也将独占全国市场半壁江山。规模上打压竞对获得完胜，实现创业到守业的转变，优化服务，提升体验，成为发展重点。重模式可能表现为重资本投入，通过各地入股、并购，控股地方合作商，从源头把控服务质量，也可能表现为，加大对物流、运营、客服等人力、财力投入，将服务的话语权强化并巩固。

（2）产业链延伸。O2O生活服务一般发展轨迹是：细分领域的流量入口→细分领域的独占品牌→产业链延伸实现盈利→建设生活服务生态系统。包括洗衣O2O在内的细分领域服务平台，现在仍然处于为第二个目标奋斗的阶段，真正走到生态建设这一步的目前互联网领域只有BAT，非互联网领域则有一群传统大佬正积极筹建中。因此，洗衣O2O在完成资本助力，争夺全国格局战取得阶段胜性利后，接下来就是全力发展产业链延伸的工作，目前看到的一些产业拓展只是部分项目的尝试性工作，深耕还谈不上。

回顾与预告

此章为《中国社区服务O2O调研观察报告》的第七部分：上门送洗，后面内容将陆续登出，请读者关注。报告全部章节分别为：

第1章：总论

第2章：综合平台

第3章：家政护理

第4章：零售便利

第5章：生鲜配送

第6章：社区外卖

第7章：上门送洗

第8章：维修维护

第9章：废品回收