在微信大行其道的今天，GoButler想用消息传递代替App，能否行的通？

作者：卡德·梅茨（Cade Metz），《连线》杂志高级撰稿人，内容覆盖谷歌、脸书、人工智能、比特币、数据中心、电脑芯片、编程语言，及其他改变世界的方式。

纳维德·哈德扎德（Navid Hadzaad）是初创公司GoButler的创始人兼首席执行官。你可能没听过这个名字，但只要你关注日新月异的现代科技，你会认可他们的计划的。GoButler想通过手机信息将人们与公司连接起来。你懂的，就是文本，和看起来像文本的那些东西。

近几个月，这一改变客户与公司互动方式的简单想法在整个科技产业中弥漫开来。GoButler及其同名App采用手机信息提供一种数字助手服务——只要几条手机信息，你就可以订机票、买鲜花、叫外卖……基本上与Operator和Magic等提供的服务相差无几。脸书正为其Messenger应用打造类似的系统。据《华尔街日报》报道，谷歌也在做同样的事。本周，慕尼黑的一场大会上，脸书旗下手机消息传递巨头WhatsApp也宣布将进军“商业消息传递”领域，目标是在客户与企业间建立连接，并将之作为盈利的主要手段。

“我不认为有证据表明这就是人们想要的。”——纳维德·哈德扎德

具体实现的方法或许略有差异。有些服务聘请客户支持团队读取所有进入的信息，以人力的方式连接相应的企业。其他则希望能自动化该过程，打造“机器人程序”或其他人工智能系统来处理客户的需求，摒弃（或减少）人工干预。一些案例中，公司企业结合了两种方式，希望二者能够互补。他们的思路是：如果收集到人工响应的足够数据，就能教会机器像人类一样处理相同的事务。

GoButler就是二者结合的代表性案例。它运营有能轻易解析用户请求的客户支持团队，同时也在打造能随时间积累人类请求处理能力的人工智能系统。所不同的是，纳维德·哈德扎德对这个潜在市场的态度非常坦诚。WhatsApp的重磅消息砸下翌日，在慕尼黑一家酒店吃早餐时，哈德扎德承认：所有这些公司基本都在努力复制微信在中国的巨大成功。但他毫不讳言此举的难度——部分原因是技术上的挑战，还有部分原因是中国以外的人们是否真的愿意让消息传递代替App和Web尚且是个未知数。

哈德扎德说：“我不认为有证据表明这就是人们想要的。但消息传递已经在社交网络上产生了重大影响。我相信在商业上也会有相同的效果。”

科技研究公司佛瑞斯特（Forrester）分析师朱莉·阿斯克（Julie Ask）与其他很多专家持同样意见，坚信消息传递前景广阔。她认为，微信已经提供了“剧本”。或许，事实就是如此。在一些简单的机器人程序和其他工具的帮助下，中国的微信已经成为打车、订餐、买电影票的可行方式。目前的问题是，这一“通用手机界面”是在一个没有强力竞争者的市场中发展起来的。这对WhatsApp来说是个好消息，因为它在正在步入互联网时代的发展中国家是非常受欢迎的。但是，消息传递App在美国和类似的发达国家的情况又有所不同。在这些地方，可行的替代方案已经存在。你可以用Uber和Lyft的现有App很容易地打到车，也可以用GrubHub订餐。那为什么还要费劲去改变呢？

打造更智能的机器人程序

另一张百搭牌是人工智能。人们大概会希望有个数字管家负责处理所有基本日常任务。不过，采用人类操作员驱动这项服务可不是最经济的做法——至少长期来看不是。Magic目前就为其人力驱动的服务收取每小时100美元的费用。但是，人工智能就能改变这一经济生态。人工智能也是脸书、GoButler和其他人努力尝试的方向。很明显，谷歌的眼光也盯紧了人工智能。

在一些案例里，公司采用一些相当简单的机器人程序，只能响应某些特定指令或代码。但这条路看起来也不太行得通。这不是人们使用设备的流行方式——至少不是美国人当下会用的方式。如哈德扎德所言，我们真正需要的，是能够理解并响应自然语言的人工智能。而这，正是GoButler努力争取的，当然，也是脸书属意发展的。

目前，这些公司正在收集人力如何处理请求的数据，然后他们会将数据反馈进深度神经网络中，让这一由硬件和软件构成的网络通过分析大量信息来学习任务。这些神经网络可以通过分析大量动物照片来分辨动物，通过分析语音指令来识别口语。当然也可以通过分析人类如何响应请求来模拟客户支持服务——至少理论上可以。

不过，哈德扎德大概也会告诉你：这种模拟并不容易。想让它如愿运作恐怕还得花些时间。GoButler正准备发布一个基于深度学习的系统，但这一系统只专注于一个特定的任务：订机票。其他任务会随后推出。“我们不会事事都做。自动化是肯定的，但能做的事将会更加结构化。”

换句话说，我们已经踏入商业消息传递的时代。但它究竟会有多么智能，我们仍需等等看。