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客户趋势的变化:从“以产品为中心”到“以客户为中心”

客户趋势的变化:从“以产品为中心”到“以客户为中心”

“势”者,指符合社会发展规律和社会变迁的动向。所谓“大势所趋” “人心所向”,就是一种动向。当今社会,产品的同质化和市场的高度透明,使得客户的选择很多,因此如何抓住客户的需求及购买行为,成为企业管理者必须面对的大事。

①客户对产品的需求趋势

以服装行业为例,很多服装品牌设计生产出了不少款式,有的卖得好,有的却滞销。是否能够通过客户的反馈、店面的反馈,找到“为什么卖得好、为什么滞销”的根本原因呢?遗憾的是,很多企业的焦点放在了如何搞好店面装修以及对销售导购的培训上,而不能从终端获取真正的需求信息。甚至有的款式一出现,就是很明显的败笔,这是服装企业“自以为是”的自我体验。

市场到底需要什么样的产品,是否能够抓住消费者的需求趋势,成为关键中的关键。

如果一个企业只能通过简单的交易数据、客户调查去获得终端客户的需求信息,那么这是远远不够的,必须抓住客户的“关键购买行为”去展开调查。

②客户对服务的满意趋势

目前,大部分企业都口口声声宣讲重视服务, “客户是上帝”常挂嘴边。我曾经在成都的人和商场购买了一件皮衣,因为质量问题找到该品牌专柜进行修补,折腾了两个月也没有处理好,最后连人和商场的服务经理都知道了,立即给我换了新的皮农。从那以后,我再也没有买该品牌的产品,但我也成了人和商场的忠实客户,因为服务经理的好态度让我“买得放心”。我的家人和朋友,也因为对服务的不满意拒绝光顾很多品牌店。也许,对某些企业来说,客户多的是,失去几个也不是什么大问题。其实,这正表明这些企业到了无可救药的地步,他们对服务的不重视,对客户利益的任意践踏,是在“自掘坟墓”,结果会走上一条死路。

意识决定一切!企业必须意识到:打江山靠销售,守江山靠服务。现实中,很多企业都把服务看作成本。我们是否认识到“开发一个新客户是维护一个老客户代价的6—8倍”,一个客户如果觉得企业口碑坏,会影响到6—8个准客户的购买决定。买产品就是买服务。目前已经出现了很多产品免费,靠服务盈利的商业模式。未来将是靠服务赢得商战的社会。

在这里,我想说的是,企业的核心服务能力很重要。如果核心服务能力都让客户不满意,那么平常提供再多的关怀服务也无济于事,最终还会导致客户流失。

同时,当今社会,客户有太多的渠道接触企业,比如企业官网、电子邮件、在线问答、官方微博、电话、传真等。如果每个接触点服务水平不一致,比如,其他接触点服务都还不错,但对某个接触点服务人员的不专业产生了反感,很容易令客户对服务感到不满意,从而导致客户选择别家的产品。

同时,在web2.0时代,客户要求和企业有长期的联系黏度,客户与企业的互动成为维系客户的关键纽带,如果一家企业对已成交的客户不闻不问,只是被动销售、被动收款、被动服务,势必将是死路一条。

③客户对购买和使用的体验趋势

从互联网的调查来看,如果一个客户在企业提供的“环境”中找不到想要的信息,客户将失去耐心而中止交易。这是一个强调客户体验的时代。如果一个客户对产品的体验感不好,最终会转而寻找别的产品。

④客户对口碑的意见趋势

“金杯银杯,不如客户的口碑。”现在的客户非常关注已使用某产品的老客户的意见和口碑,他们不再相信厂家的宣传,也不太相信网上的评价,因为很多评价都是厂商雇佣的“网络水军”写的,他们认为网上评价鱼目混珠,没有可信度。

如果企业不重视客户的价值,也不去关心客户的感受,企业就无法得到客户的宝贵意见。在互联网和通信如此发达的时代,企业必须重视搭建企业与客户快速沟通的通道,保证与客户沟通畅通。

⑤客户对交付的便捷趋势

物流运输业如此发达的今天,很多客户都不会乐意接受自己取货了,因此给客户送货上门是不可逆转的趋势。同理,很多企业在交付产品时,如果搞得很麻烦,客户也会甩头而去。

⑥客户对品牌的印象趋势

品牌印象,是客户群体对一个品牌的综合感受。客户在选择一个产品时,首先是印象的吸引,比如店面装修、产品陈列、营业员素质、服务电话等。所以,有管理大师说过: “经营企业就是经营印象!”

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