知识管理战略、方法及其绩效研究
摘 要：本文用理论分析与实证研究相结合的方法探讨了知识管理战略与知识管理方法的一致性，及其对知识管理绩效的影响。为此，本文建立了有较高涵盖性的知识管理战略及其方法分类模型，提出知识管理战略与方法两者间的对应关系及其对企业绩效影响的假设，并以问卷调查的方式在一般制造业、高科技制造业与服务业中进行实证研究。研究发现，知识管理战略与方法之间存在对应关系，特定的知识管理战略需要特定的知识管理方法，这样才有助于提高企业绩效。最后，本文提出了相应的企业知识管理建议。
关键词：知识管理战略 知识管理方法 企业绩效
1 前言
二十一世纪是知识经济的年代。世纪之交，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了微观领域，学术界开始研究知识经济的微观基础——企业知识管理等问题(左美云,2000)。知识管理战略及其绩效的研究在知识管理的研究中占有重要地位。它对于了解知识管理的全貌，澄清知识管理活动发展的方向，避免知识资源低效率甚至无效率运用有极其重要的作用。但学术界对知识管理战略、方法及其绩效的多以理论探讨为主，少有实证研究。而且在实践中，企业的知识管理战略在实施过程中需要具体措施的支持。那么，企业有哪些知识管理战略可以选择？对应每种战略应该以哪种知识管理的方法来将战略付诸实践？战略与方法如何配合才能提高知识管理的绩效？无疑，这是企业在知识管理活动中迫切需要解决的问题。
本文采用理论分析与实证研究相结合的方法探究知识管理战略与知识管理方法是否具有一致性。为此，本文拟建立涵盖性高的知识管理战略及其方法分类模型，提出知识管理战略与方法两者间的对应关系及其对企业绩效影响的假设，并以问卷调查的方式在一般制造业、高科技制造业与服务业中进行实证研究，进而提出企业知识管理的建议。
2 理论基础
从实践中的知识管理导入模式来看，知识管理系统的出发点大同小异。一般都要从对现状的认知与对未来的期望的差距着手，在确认战略的方向后，根据每个企业内部企业结构、企业文化、核心能力等因素，规划适合本企业情况的知识管理方法。图1是Andersen(1999)提出的知识管理系统导入方法。
由图1可知，在知识管理系统的导入过程中，战略的制定优先于知识管理系统的设计，这也符合学术界对战略管理的基本认识，即“战略主导企业管理的主要方向，并决定其的资源配置和使用”。
2.1 知识管理战略
学者在对知识管理战略进行分类时，采用的变量与方式虽然不同，但都必须考虑到几项基本的知识战略属性，诸如企业必须拥有的知识内涵（着重于隐性或显性知识）、企业应如何获得知识资产（由企业内部研发或从外部取得）、知识环境的稳定性（是否需要不断更新并创造新的知识）、企业希望创造的竞争优势（低成本、差异化或其它）等等。本文以Zack(1999a)与Hansen, Nohria & Tierney（1999）所提出的两种知识管理战略分类准则作为标准，提出涵盖上述基本战略属性的知识管理战略分类方法，见图2。
在内涵方面，Hansen, Nohria & Tierney(1999)认为，知识管理战略可分为“系统化战略”与“个性化战略”。对于前者，企业的知识管理活动主要以系统化、文字化的资料、档案为主导，企业只要将所创造或获得的知识加以系统化的编码、储存、利用，即可维持本企业的运营和生产活动，并获得低成本的竞争优势。一般而言这种战略多出现于产品生命周期中的“成熟期”，企业需要依赖于大规模生产来创造最大的效益；反之，若企业内存在着大量难以言喻或只能通过个人心智模式(Mental models)认知的知识，就该采取“个性化战略”。我们知道，新知识大都以隐性的方式存在，且往往不易予以系统化编码，产品创新多在这种知识管理战略中诞生，所以企业会着重以具有独创性的产品或服务来吸引顾客，以获得较好的绩效。
在态度方面，Zack(1999b)认为，知识管理战略可分为“积极战略”与“保守战略”。采保守战略的企业，其核心知识大都来自企业内部。企业对内部知识严加保护，希望利用其强大的内部核心知识产生排他效果以构建产业的进入障碍，与其他企业的互动较少。企业知识管理的重点在于深化、强化自己的内部知识；反之，采用积极战略的企业，产业内同业互动密切且知识交流十分频繁，企业擅长整合内外知识，并将其发展为一套最适合该企业的知识，知识的生命周期较短，企业必须通过不断创新来维持优势。这样，可以将知识管理战略分为四类：
1)保守系统化战略。这种战略最大的目的在于“低成本”（包含生产成本以及营运成本），知识的标准化、系统化为知识管理活动的重点，由于系统化的显性知识有助于大量传播，企业可将知识的再利用性与高复制性作为提高利润水平的基础。
2)保守个性化战略。此为保护性最强的战略，企图以独特的内部知识作为产品或服务差异化的基础，进而构筑产业的进入障碍。由于内部知识具有隐性的属性，不易被模仿或复制，所以其核心知识具有高度的战略价值。
3)积极系统化战略。其最常见的活动是对外部环境或竞争对手的情报搜集，分析和吸收，整合后加以系统化地储存在数据库中，以利于提高员工的工作能力与企业绩效，标竿学习(Benchmarking)是重要的知识管理活动。
4)积极个性化战略。此战略适合气氛活泼的企业，鼓励员工在企业内或与外界交流，以获得知识创新的基础。产业内各企业交流频繁，知识环境变化快速，企业不断吸收新知识来建立竞争优势。
2.2 知识管理方法
前人针对知识管理从不同的视角或侧面提出了很多种定义，也提出了一些知识管理的方法（详见左美云，2000）。本文将Andersen(1999)提出的知识管理模型中的元素加以分类，来阐述各种不同的知识管理方法之间的差异，其重要的组成元素如下：
KM=(P+K)^s
接下来我们以“企业知识环境”、“企业获得知识的来源”为变量将知识管理分为数据库、网络、讨论空间与及时传达四大类，如图3所示。在各项分类中，我们希望区分表1所整理的各项知识管理组成元素，以解释各项分类中知识管理组成元素的差异。
企业的知识环境可分为正式与非正式两类。较为正式化的企业，使用正式文件或消息传播知识，如正式会议及数据库。若公司规章、规则、工作说明与工作程序与责任等书面限制文件越多，则正式化程度越高，正式的知识环境有利于系统化知识的各项活动，显性知识在这种环境中能够有效率的传递，拥有正式化知识环境的大多是成立时间长且结构完备的企业。反之，非正式化的企业，多是注重创新、创意的年轻企业或小企业，这种环境有助于传递隐性知识。正如Davenport & Prusak (1999)所言：“对于无法言传的知识而言，提供渠道，要比试图以电子或是书面形式，记录下来或加以整理，对知识的传播更有效率”。
知识的来源可分为内部与外部两类。知识来源倾向于内部的企业重视创新与创意，由于知识来自于企业研发的投入，所以企业对具有战略价值的内部知识严加保护，防止外界窃取其竞争优势。另一方面，若企业重视的不是知识的原创性与差异性，而且强调获取新知识的速度，那么外部取经为最佳途径。这样，我们可将知识管理的方法分为四类：
1)数据库。其重点在于“知识数据库”的建立，筛选、分析企业的内部数据、文件、档案，融合成可用的知识，并储存于企业内部的数据库中。通过将内部知识系统化，使得企业中每一位成员都能容易地从数据库中获取所需的知识。员工通过正式渠道，诸如正式的会议、正式的教育训练、公布栏等，分享或传递系统化知识。
2)讨论空间。“营造一个开放、自由的讨论空间”是这种知识管理方法的核心。与“数据库”方法最大的不同点在于其特别适用于非正式化企业知识环境，难以编码和用语言表述的隐性知识特别容易在这里发展。因为隐性知识具有难以表述的属性，正式化的知识传递渠道对其不适用，企业必须营造一个非正式的讨论空间，促进员工分享工作经验。
3)网络。网络的功能在于快速地收集各项已文件化、档案化的数据、资料，或已经过分类整理的知识，网络方法重视外部知识的管理。
4)及时传达。“及时传达”代表知识流通的便利与快速。任何企业外部的对象都可以学习、借鉴，知识来源十分广泛。“及时传达”在知识需求上较“网络”更为复杂，难度也更高，对系统化的外部知识已经无法感到满足，嵌入(embedded)在其它企业中的隐性知识以及顾客心中的感受才是“及时传达”最渴望得到的，然而，既然是嵌入在其它企业中的隐性知识，就无法以一般的途径获得，企业必须通过合作契约使对方愿意释放其隐性知识。一般常见的作法有共同研发、技术移转、战略联盟、购并等。取得相关的知识之后，全盘接收可能不是明智的作法，因为这样往往会导致两种不同知识的相互冲突或排斥，新知识必须要经过调整才能融入企业中，所以整合能力强的员工是这种方法的最佳知识工作者。企业通过积极整合内外知识来提升竞争力，巩固自己在市场中的地位。
2.3 知识管理绩效
由于知识管理是近几年才出现的管理问题，因此关于知识管理绩效指标的讨论相当有限，表2列出近期文献中主要的知识管理绩效指标：知识的存量与流量。另外，我们也必须考虑知识在定量和定性方面的变化。
李宗泽(2001)则根据这两个方面的内容进一步分为下列八大类，如表3所示：1)企业对知识了解的程度／深度：亦即企业成员所拥有知识的深度、专业程度和崭新程度。目前知识管理绩效的文献中，知识深度被讨论最多（刘常勇，1999）；2)企业对知识了解的普遍／普及性：即知识是由少数企业成员独占，还是广泛由许多成员共享。许多文献都强调，在知识<